Résiliation infra-annuelle : accepter, transmettre et documenter la demande d'un client

Sommaire

1. Ce que prévoient les textes
2. Le calendrier d'une résiliation par le nouvel assureur
3. Situation 1 : votre client part
4. Situation 2 : le client arrive, il faut résilier l'ancien contrat
5. Les pièges qui reviennent
6. Ce que le dossier doit contenir
7. Où un outil de messagerie aide, et où il ne remplace rien
8. Questions fréquentes

La résiliation infra-annuelle permet à un particulier de mettre fin, après la première année et sans frais ni motif, à son contrat auto, habitation, affinitaire ou complémentaire santé. Elle prend effet un mois après la réception de la notification par l'assureur, l'assuré ne paie que la période couverte, et le solde lui est remboursé dans un délai de trente jours. Pour l'auto, l'habitation du locataire et la complémentaire santé, c'est le nouvel assureur qui accomplit les formalités pour le compte de l'assuré. Le cabinet de courtage se trouve donc dans l'une de deux positions : son client part, ou un client arrive et il faut résilier l'ancien contrat sans trou de garantie. Ce guide traite des deux, côté procédure et côté dossier.

La question de la rétention (comment éviter que le client parte) est traitée à part dans notre article sur le calendrier de fidélisation face à la résiliation à tout moment. Ici, la décision est prise : il s'agit de la traiter proprement.

Ce que prévoient les textes

Le régime tient en trois articles du Code des assurances. L'article L. 113-15-2 ouvre le droit de résilier à tout moment, après un an, les contrats tacitement reconductibles couvrant des personnes physiques en dehors de leur activité professionnelle, dans les branches fixées par décret. L'article R. 113-12 organise la notification par le nouvel assureur. L'article L. 113-14 liste les moyens par lesquels l'assuré peut notifier lui-même sa résiliation.

Contrat	Résiliable à tout moment après un an ?	Qui fait les formalités
Auto (avec responsabilité civile automobile)	Oui, pour un particulier	Le nouvel assureur, pour le compte de l'assuré
Habitation (responsabilité du propriétaire ou de l'occupant)	Oui, pour un particulier	Le nouvel assureur quand l'assurance est obligatoire (locataire) ; sinon l'assuré lui-même ou le nouvel assureur à sa demande
Affinitaire (complément d'un bien ou d'un service vendu)	Oui	L'assuré, par l'un des moyens de l'article L. 113-14
Complémentaire santé individuelle	Oui, depuis le 1er décembre 2020	Le nouvel organisme, pour le compte de l'assuré
Contrat collectif à adhésion obligatoire (salarié)	Non pour le salarié : la loi exclut ce cas	Sans objet
Contrats professionnels, prévoyance, multirisque entreprise	Non : échéance annuelle et préavis prévus au contrat	Selon les conditions générales

L'assurance emprunteur obéit à un régime distinct, avec ses propres conditions d'équivalence de garanties : voir notre article sur la substitution d'assurance emprunteur.

Le calendrier d'une résiliation par le nouvel assureur

Quand le client change d'assureur, l'article R. 113-12 fixe la mécanique. Elle détermine les dates que le cabinet doit noter au dossier.

Étape	Ce que dit le texte	À noter au dossier
Demande de l'assuré au nouvel assureur	Sur papier ou tout autre support durable	La demande signée, datée, avec la référence de l'ancien contrat
Notification à l'ancien assureur	Par lettre recommandée ou envoi recommandé électronique, mentionnant la référence du contrat, le nom et l'adresse du souscripteur et le nom du nouvel assureur	La preuve de dépôt
Date de réception	Présumée être le premier jour qui suit la date d'envoi (cachet de la poste ou preuve de dépôt électronique)	La date calculée, qui fait courir le délai d'un mois
Avis de l'ancien assureur	Communiqué à l'assuré sur tout support durable : date d'effet de la résiliation et droit au remboursement du solde	Une copie de l'avis, demandée au client
Prise d'effet	Un mois après la réception de la notification ; le nouveau contrat ne peut prendre effet avant	La date d'effet de l'ancien et du nouveau contrat, identiques
Relevé d'information (auto)	Transmis par l'ancien assureur au nouveau dans un délai de quinze jours si l'assuré le demande	La date de réception du relevé
Remboursement du solde	Dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, avec intérêts au taux légal en cas de retard	La date de remboursement, si le client la signale

Situation 1 : votre client part

La tentation, dans un cabinet, est de traiter une résiliation comme un échec qu'on laisse filer. C'est pourtant un dossier qui doit se clore aussi proprement qu'il s'est ouvert : le client garde un droit, le cabinet garde des obligations, et ce client reviendra peut-être.

1. Vérifier que le droit s'applique. Contrat d'un particulier, dans une branche concernée, souscrit depuis plus d'un an. Si ce n'est pas le cas, expliquez par écrit la date de la prochaine échéance et le préavis prévu au contrat, sans laisser croire que la demande est refusée « par le cabinet ».
2. Ne pas faire obstacle. La loi interdit les frais et pénalités. Une contre-proposition est légitime si le client y est ouvert, une relance insistante ne l'est pas. Une seule question sur le motif suffit.
3. Identifier qui notifie. Si un nouvel assureur est choisi pour l'auto, l'habitation du locataire ou la santé, c'est lui qui notifie : le cabinet n'a rien à envoyer. Si le client résilie sans changer d'assureur (vente du véhicule, contrat affinitaire), c'est à lui de notifier l'assureur, par l'un des moyens de l'article L. 113-14 ; l'assureur doit confirmer par écrit la réception. Pour une vente de véhicule, transmettre au client un modèle de lettre de résiliation d'assurance auto lui évite d'oublier une mention.
4. Ne pas laisser croire qu'un message au cabinet vaut résiliation. Le client qui écrit « je résilie » sur WhatsApp à son courtier n'a, en principe, rien notifié à l'assureur. Selon le mandat qui vous lie à la compagnie, vous transmettez ou vous indiquez au client la marche à suivre, et vous le lui écrivez.
5. Récupérer l'avis de résiliation de l'assureur. Il fixe la date d'effet : c'est elle qui compte pour la suite (fin des relances, sinistre survenu entre-temps, remboursement).
6. Mettre à jour le fichier. Contrat passé en résilié à la date d'effet, retrait des campagnes d'échéance et de relance pour ce contrat, maintien de la relation pour les autres contrats du foyer.

Un exemple de réponse, quand le départ passe par un nouvel assureur :

Bonjour [prénom], bien reçu. Votre contrat auto a plus d'un an : vous pouvez le résilier sans frais. Si vous souscrivez ailleurs, c'est votre nouvel assureur qui envoie la résiliation, et votre contrat actuel prend fin un mois après sa réception par la compagnie. Vous recevrez ensuite un avis avec la date exacte : pouvez-vous me le transférer pour que je mette votre dossier à jour ? Vos autres contrats chez nous ne changent pas. Merci de votre confiance jusqu'ici.

Et quand le client résilie sans changer d'assureur :

Bonjour [prénom], pour que la résiliation soit valable, elle doit être adressée à la compagnie : par lettre ou tout autre support durable, ou par l'espace en ligne si votre contrat a été souscrit en ligne. Je vous envoie dans cette conversation les références du contrat à reprendre. La compagnie doit vous confirmer la réception par écrit ; transférez-moi cette confirmation et je clôture le dossier.

Si le départ vient d'une insatisfaction, un dossier bien clos est le point de départ d'une éventuelle reconquête : nous en détaillons le calendrier dans l'article sur les clients partis à la concurrence.

Situation 2 : le client arrive, il faut résilier l'ancien contrat

C'est la situation où le cabinet a le plus de travail, même si la loi place la notification sur le nouvel assureur. Le dossier de résiliation part avec la souscription, et une pièce manquante retarde la date d'effet.

1. Vérifier l'ancienneté de l'ancien contrat sur ses conditions particulières ou le dernier avis d'échéance. Moins d'un an : la résiliation infra-annuelle n'est pas encore ouverte, il faut viser l'échéance.
2. Réunir les mentions obligatoires de la notification : référence du contrat, nom et adresse du souscripteur, nom du nouvel assureur.
3. Faire signer la demande de résiliation par l'assuré, sur papier ou tout support durable, et la joindre au dossier de souscription transmis à la compagnie.
4. Aligner les dates : le nouveau contrat ne peut pas prendre effet avant la fin de l'ancien. Le client ne doit ni payer deux fois, ni rester sans garantie : annoncez-lui une date d'effet indicative et confirmez-la dès réception de l'avis de l'ancien assureur.
5. En auto, demander le relevé d'information à transmettre au nouvel assureur, faute de quoi la tarification définitive peut traîner.
6. Tracer le conseil. Le changement d'assureur est une recommandation : exigences et besoins, comparaison des garanties, motif du changement figurent au dossier comme pour toute souscription (voir les sanctions du devoir de conseil).

Le message qui évite les allers-retours :

Bonjour [prénom], pour résilier votre contrat habitation actuel à votre place, il me faut : une photo de vos conditions particulières (ou du dernier avis d'échéance) où figure le numéro de contrat, votre adresse exacte telle qu'elle figure sur le contrat, et votre accord signé sur la demande que je vous envoie juste après. La résiliation prendra effet un mois après réception par votre assureur actuel ; votre nouveau contrat démarrera le même jour, sans période sans assurance.

Les pièges qui reviennent

• Le contrat « pro » d'un indépendant. Un artisan qui assure son véhicule dans le cadre de son activité ne relève pas du régime des particuliers : vérifiez la qualité du souscripteur avant d'annoncer une date.
• La santé collective. Le salarié couvert par un contrat collectif obligatoire ne peut pas résilier son adhésion par ce mécanisme ; le calendrier de l'employeur est différent.
• Le double paiement. Un nouveau contrat daté au jour de la signature alors que l'ancien court encore un mois : le client paie deux primes, et c'est au cabinet qu'il le reprochera.
• La date d'effet supposée. Ne jamais l'annoncer comme certaine avant l'avis de l'ancien assureur : elle dépend de la date de réception de la notification.
• La relance automatique qui continue. Un client résilié qui reçoit encore un rappel d'échéance pour ce contrat comprend que personne n'a lu sa demande.

Ce que le dossier doit contenir

Pièce	Pourquoi la garder
La demande du client (message, courrier, demande signée)	Prouver la date et l'auteur de la demande
La notification et sa preuve d'envoi, ou la confirmation écrite de réception par l'assureur	Établir le point de départ du délai d'un mois
L'avis de résiliation de l'assureur	Fixer la date d'effet réelle
Les échanges sur le motif et les éventuelles propositions	Montrer qu'aucun obstacle n'a été opposé et que le conseil a été donné
En arrivée : comparaison des garanties et recueil des besoins	Justifier le conseil de changement

Ces pièces ont une durée de conservation à fixer dans votre politique de conservation, comme les conversations elles-mêmes : nous l'abordons dans l'article sur la conservation des conversations WhatsApp et des dossiers clients. Les autres sujets d'échéance sont regroupés dans le dossier relances et échéances.

Où un outil de messagerie aide, et où il ne remplace rien

Une demande de résiliation arrive rarement sous la forme d'un courrier : c'est souvent un message court, parfois envoyé à un collaborateur absent. Dans ORIS, les messages entrants arrivent dans une inbox partagée et sont classés automatiquement ; un message qui annonce un départ est signalé comme risque de résiliation et remonte dans Opportunities & Risks, avec un brouillon de réponse que le collaborateur relit avant envoi. La conversation reste rattachée à la fiche du client, ce qui garde la trace de la demande et des pièces échangées, et un export CSV permet de rapprocher ces départs du logiciel de gestion du cabinet. En revanche, ORIS n'envoie ni lettre recommandée ni signature électronique : la notification à l'assureur et la demande signée restent à traiter par les canaux prévus par les textes et par la compagnie.

Questions fréquentes

Le courtier peut-il refuser une résiliation infra-annuelle ?

Non. Si le contrat entre dans le champ de l'article L. 113-15-2 et a plus d'un an, la résiliation est un droit de l'assuré, sans frais ni pénalités. Le cabinet peut proposer une alternative, mais ne peut ni la conditionner ni la retarder.

Un message WhatsApp au cabinet vaut-il résiliation ?

En principe non : la résiliation se notifie à l'assureur, par l'un des moyens de l'article L. 113-14, ou par le nouvel assureur quand il en est chargé. Le cabinet doit indiquer clairement au client la marche à suivre, ou transmettre selon ce que prévoit son accord avec la compagnie.

Quand la résiliation prend-elle effet ?

Un mois après la réception de la notification par l'assureur. Quand la notification part en recommandé, la réception est présumée intervenir le premier jour qui suit l'envoi. L'avis de l'ancien assureur indique la date exacte.

Le client est-il remboursé de la prime déjà payée ?

Oui, pour la période postérieure à la date d'effet : l'assuré ne doit que la prime correspondant à la période couverte, et l'assureur rembourse le solde dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, avec intérêts au taux légal en cas de retard.

Que faire si le contrat a moins d'un an ?

La résiliation infra-annuelle n'est pas encore ouverte. Le client peut résilier à l'échéance selon les règles du contrat, ou dans les cas de résiliation prévus par la loi (changement de situation, par exemple). Indiquez-lui la date à partir de laquelle il pourra résilier à tout moment.