Un assuré vous quitte : ce que vous pouvez conserver, quand le recontacter, avec quel niveau de consentement, et pourquoi le douzième mois change tout.
La résiliation est partie, le relevé d'information est transmis, le dossier se ferme. Dans la plupart des cabinets, l'histoire s'arrête là : le client sort du fichier actif et personne ne le rappelle jamais. C'est une erreur de gestion, parce qu'un assuré qui vous a déjà fait confiance coûte beaucoup moins cher à reconvaincre qu'un inconnu, et parce que le droit français lui rouvre une porte tous les douze mois.
Encore faut-il savoir qui mérite un effort, à quel moment écrire, et sur quelle base légale. Voici la méthode, du dernier jour du contrat jusqu'à la purge du dossier.
Avant de bâtir un calendrier, séparez les motifs. Ils commandent tout le reste.
Un critère traverse ces quatre cas : le multi-équipement. Un client qui part avec un seul de ses trois contrats n'est pas un client perdu, c'est un client en cours de départ. Il relève de la relance immédiate, pas de la reconquête — le sujet est traité dans notre calendrier de fidélisation face à la résiliation infra-annuelle.
La reconquête ne se joue pas au moment où l'envie vous prend, mais aux moments où le client est disponible pour y penser.
| Moment | Ce qui se passe chez le client | Ce que fait le cabinet | Nature du message |
|---|---|---|---|
| Semaine de la résiliation | Il a signé ailleurs, souvent par mandat donné au nouvel assureur | Sortie propre : confirmation, pièces transmises, porte laissée ouverte | Service, dans la conversation déjà ouverte |
| Deux à quatre semaines après | La décision est fraîche, le nouveau contrat n'est pas encore vécu | Une seule question : ce qui a manqué. La réponse se consigne dans la fiche | Service |
| Mois 3 à 6 | Premier prélèvement, parfois premier sinistre ailleurs | Rien de commercial. Un contact utile seulement s'il reste un contrat chez vous | Aucun envoi dédié |
| Mois 11 à 13 | Son contrat atteint douze mois : il redevient résiliable à tout moment | La vraie fenêtre : proposition datée, comparaison de garanties, pas seulement de prix | Marketing, consentement requis |
| Deux ans | Le dossier n'a plus d'actualité | Décider : une dernière relance, ou passage en archivage puis suppression | Aucun |
La ligne des mois 11 à 13 est celle que la plupart des cabinets ratent. Depuis la loi Hamon, un contrat auto, habitation ou affinitaire peut être résilié à tout moment passé la première année ; la loi du 14 juillet 2019 a étendu ce droit aux complémentaires santé individuelles, à compter du 1er décembre 2020. Traduction pratique : le client parti en mars ne redevient pas accessible à son ancienne échéance annuelle, il le redevient dès le douzième mois de son nouveau contrat, et le reste ensuite en permanence. Pour les contrats professionnels, en revanche, la logique demeure celle de l'échéance et du préavis prévu au contrat : la fenêtre est étroite et il faut écrire avant, pas pendant.
Reconquérir suppose de conserver des données sur quelqu'un qui n'est plus client. C'est possible, dans des limites précises. La CNIL rappelle pour le secteur de l'assurance que les données d'un prospect n'ayant pas conclu de contrat ne peuvent pas être conservées au-delà de trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact venant de lui, et que les données utiles à la constatation, à l'exercice ou à la défense d'un droit en justice peuvent l'être jusqu'à cinq ans. S'y ajoutent les obligations propres au métier : la conservation de cinq ans après la fin de la relation d'affaires au titre de la lutte contre le blanchiment, et la prescription biennale des actions nées du contrat d'assurance.
La bonne pratique tient en trois décisions. Passer le dossier en base intermédiaire à la résiliation, avec un accès restreint aux personnes qui en ont besoin. Écrire dans le registre la durée retenue et son motif, plutôt que de laisser vivre un fichier sans date de péremption. Et purger réellement à l'échéance choisie, ce qui suppose que quelqu'un au cabinet ait la tâche dans son calendrier.
Un message de reconquête est de la prospection commerciale. Envoyé par voie électronique à un particulier, il suppose en principe un consentement préalable ; la CNIL admet une exception lorsque la personne est déjà cliente et que la sollicitation porte sur des produits ou services analogues fournis par la même entreprise, à condition qu'elle en ait été informée et puisse s'y opposer facilement à tout moment. Pour un ancien client, plus le temps passe depuis la fin du contrat, plus il devient fragile de s'appuyer sur cette exception. La sécurité consiste donc à recueillir l'accord au bon moment : à la souscription, puis à le confirmer au moment de la sortie, quand la conversation est encore ouverte et le ton encore cordial. Nos repères sur l'opt-in détaillent la preuve à conserver.
Côté WhatsApp, la contrainte technique va dans le même sens. Douze mois après le dernier échange, la fenêtre de vingt-quatre heures est fermée depuis longtemps : le message de reconquête ne peut partir que sous forme de modèle approuvé, et un modèle qui propose une offre relève de la catégorie marketing, donc du consentement. Prévoyez la mention de désinscription dans le message et respectez immédiatement un STOP : sur ce canal, un signalement pèse sur la qualité de votre numéro, et donc sur toutes vos relances d'échéance.
Deux moments, deux tons. À la sortie, on ne vend rien : « Bonjour [prénom], votre contrat auto est bien résilié au [date] et le relevé d'information transmis par l'assureur vous a été envoyé. Merci pour ces [durée] années. Si vous souhaitez comparer un jour, écrivez-nous ici : votre dossier reste à jour. » Ce message ferme proprement et laisse une trace positive.
Au douzième mois, on ouvre une porte précise : « Bonjour [prénom], ici le cabinet [cabinet]. Le contrat que vous avez souscrit l'an dernier atteint douze mois : il est désormais résiliable à tout moment, sans frais. Souhaitez-vous que je regarde ce qu'il couvre réellement, garantie par garantie ? Répondez STOP pour ne plus recevoir ces messages. » Le levier n'est pas le prix, c'est l'information que le client n'a pas : ce que son contrat actuel ne couvre pas.
Pour organiser cela sans fichier parallèle, un outil comme ORIS permet de regrouper ces anciens assurés dans un segment dédié, de lancer une campagne à partir d'un modèle approuvé par Meta au moment choisi, et de récupérer les réponses dans l'inbox partagée où elles sont classées et priorisées : les intéressés remontent en opportunités, les autres sortent de la liste. Ce que vous mesurez ensuite est simple : messages envoyés, réponses, rendez-vous, contrats repris. Si le rapport ne tient pas au bout de deux campagnes, le problème n'est pas le canal mais le ciblage — reprenez le tri des motifs. La méthode voisine, pour les clients toujours assurés chez vous mais devenus silencieux, est décrite dans le cas d'usage réactiver un client inactif, avec ses modèles de messages.
Il n'existe pas de durée unique : elle se déduit de la finalité. La CNIL retient trois ans depuis le dernier contact pour un prospect sans contrat et jusqu'à cinq ans pour les données nécessaires à la défense d'un droit en justice ; s'y ajoutent les cinq ans exigés après la fin de la relation d'affaires au titre de la lutte contre le blanchiment. Retenez la plus longue durée applicable au dossier, écrivez-la, et purgez à l'échéance.
Pour un message de service lié au contrat terminé, comme la transmission d'une pièce, oui. Pour une offre, il faut un consentement, ou pouvoir s'appuyer solidement sur l'exception applicable aux clients sollicités sur des produits analogues — ce qui devient discutable des mois après la fin du contrat. Le plus sûr reste de faire confirmer l'accord au moment de la résiliation.
Autour du douzième mois de son nouveau contrat, puisque c'est à ce moment que la résiliation à tout moment redevient possible. Notez la date de départ dans la fiche : elle vaut date de relance à un an. Relancer trois mois après la résiliation ne sert à rien, le client ne peut rien faire de votre proposition.
Oui, une fois, sous forme d'une question courte et sans relance insistante. Le taux de réponse est faible mais la matière est précieuse : trois départs pour le même motif de service indiquent un problème d'organisation, pas de tarif. Consignez la réponse dans la fiche client plutôt que dans un tableau annexe, elle servira au moment de la reconquête.
Certains reviennent, notamment après une hausse à la deuxième année ou un premier sinistre chez le concurrent, mais ne construisez pas de prévision là-dessus. Traitez la reconquête comme un flux régulier à faible coût, pas comme une campagne à résultat garanti, et mesurez-la sur douze mois avant d'en tirer une conclusion.
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