Quinze jours, lettre recommandée, réduction d'indemnité : ce que le client doit déclarer en cours de contrat, et comment le cabinet provoque la déclaration.
Un client installe un poêle à bois. Une entreprise ajoute une activité de pose à son contrat de responsabilité civile professionnelle. Un assuré déclaré en « promenade-trajet » enchaîne désormais les tournées chez ses clients. Dans les trois cas, le risque décrit au contrat n'est plus le risque réel, et personne ne s'en apercevra avant le sinistre.
La déclaration est une obligation de l'assuré, pas du cabinet. Mais c'est le cabinet qui reçoit l'appel deux ans plus tard, quand l'indemnité est réduite de 40 % et que le client demande pourquoi personne ne l'avait prévenu. Provoquer cette déclaration est l'une des rares relances qui serve à la fois le dossier de conseil, la relation client et le chiffre d'affaires du cabinet.
L'article L. 113-2 du code des assurances oblige l'assuré à déclarer, en cours de contrat, les circonstances nouvelles qui ont pour conséquence soit d'aggraver les risques, soit d'en créer de nouveaux, et qui rendent de ce fait inexactes ou caduques les réponses données à la souscription. Le texte fixe deux choses que la plupart des clients ignorent :
L'obligation ne porte que sur l'aggravation et sur la création d'un risque nouveau. La diminution du risque, elle, n'a pas à être déclarée : l'article L. 113-4 ouvre à l'assuré un droit à diminution de prime et, si l'assureur n'y consent pas, la faculté de dénoncer le contrat, la résiliation prenant effet trente jours après la dénonciation. Ce même article précise qu'il ne s'applique ni aux assurances sur la vie, ni à l'assurance maladie lorsque c'est l'état de santé de l'assuré qui se modifie : en santé individuelle et en prévoyance, le raisonnement est différent et c'est le contrat qui commande.
Savoir ce qui se passe après la déclaration change la façon d'en parler au client : la grande crainte, « si je déclare, on va me résilier », mérite une réponse précise plutôt qu'un haussement d'épaules.
| Situation | Ce que l'assureur peut faire | Le délai à surveiller |
|---|---|---|
| Aggravation déclarée | Résilier le contrat | La résiliation ne prend effet que dix jours après notification, et la portion de prime afférente à la période pendant laquelle le risque n'a pas couru est remboursée |
| Aggravation déclarée | Proposer un nouveau montant de prime | Trente jours à compter de la proposition : passé ce délai, silence ou refus exprès, l'assureur peut résilier, à condition d'avoir mentionné cette faculté en caractères apparents dans sa lettre |
| Aggravation non déclarée, découverte avant tout sinistre | Maintenir le contrat avec une majoration acceptée par l'assuré, ou résilier (art. L. 113-9) | Dix jours après notification par lettre recommandée |
| Aggravation non déclarée, découverte après un sinistre | Réduire l'indemnité dans la proportion des primes payées par rapport aux primes qui auraient été dues (art. L. 113-9) | Aucun : la réduction s'applique au règlement |
| Mauvaise foi établie | Nullité du contrat (art. L. 113-8) | Aucun : les primes payées restent acquises à l'assureur |
Deux points valent d'être retenus par le cabinet. D'abord, l'assureur ne peut plus se prévaloir de l'aggravation lorsque, après en avoir été informé de quelque manière que ce soit, il a manifesté son consentement au maintien de l'assurance — notamment en continuant d'encaisser les primes ou en payant une indemnité après un sinistre. La date à laquelle l'information est parvenue à la compagnie compte donc autant que son contenu, et c'est souvent le cabinet qui en détient la trace. Ensuite, la réduction proportionnelle de prime de l'article L. 113-9 n'est pas la règle proportionnelle de capitaux : les deux se confondent dans les conversations avec les clients alors qu'elles n'ont ni la même cause ni le même calcul, comme détaillé dans l'article consacré à la sous-assurance.
Poser la question « votre situation a-t-elle changé ? » ne produit presque rien. Poser cinq questions fermées par branche produit des avenants. Voici ce qui, dans un portefeuille de cabinet, revient le plus souvent :
Une campagne de « mise à jour du risque » envoyée une fois à tout le portefeuille se solde par un taux de réponse décevant et une charge de travail mal répartie. Trois déclencheurs, en revanche, tombent naturellement dans l'année du cabinet.
1. L'anniversaire du contrat. C'est le moment où le client relit son avis d'échéance et où les montants sont frais. Une revue de couverture courte, deux à trois questions fermées par contrat, suffit : le mode de reconduction de cette conversation est décrit dans le cas d'usage revue de couverture à l'anniversaire du contrat, et un exemple de message prêt à adapter figure dans le modèle anniversaire de contrat.
2. L'événement de vie signalé. Déménagement, naissance, mariage, achat immobilier, création d'entreprise, départ à la retraite : chacun modifie au moins un contrat du foyer. Le client le mentionne presque toujours en passant, dans une conversation qui portait sur autre chose — d'où l'intérêt que ce signal soit qualifié et conservé au dossier plutôt que perdu dans un fil de discussion.
3. Le sinistre. Un expert qui découvre une véranda non déclarée ou une activité absente du contrat révèle un écart que le cabinet aurait pu corriger. Chaque sinistre est donc l'occasion d'un contrôle de cohérence sur les autres contrats du même client, avant que le prochain dossier ne se règle à l'identique.
Côté outil, l'intérêt d'un CRM WhatsApp comme ORIS est moins d'envoyer les messages que de rendre ces trois déclencheurs systématiques : des lifecycle triggers sur l'anniversaire de contrat, des segments bâtis sur le type de contrat et l'ancienneté, des campagnes tirées de templates Meta approuvés de catégorie utility, la classification automatique des réponses qui remonte les signaux d'événement de vie en flags et en opportunités, des brouillons IA relus par un collaborateur avant envoi, et un export CSV pour alimenter le logiciel de gestion. La déclaration formelle, elle, reste du travail de courtier. Voir ORIS sur un cas de revue annuelle.
Le risque, pour le cabinet, n'est pas de ne pas avoir posé la question : c'est de l'avoir posée, d'avoir reçu la réponse, et de ne pas pouvoir le prouver. Quatre gestes suffisent, à condition qu'ils soient toujours les mêmes.
Cette chaîne a un effet secondaire utile : elle transforme une obligation légale en prétexte de contact annuel légitime, sur des contrats où le cabinet n'avait souvent aucune raison d'écrire entre deux échéances.
L'obligation de déclaration pèse sur l'assuré. Mais le devoir de conseil du courtier suppose qu'il informe son client de cette obligation et qu'il l'accompagne quand un changement lui est signalé. Un cabinet qui a écrit, daté et archivé ses relances se défend nettement mieux qu'un cabinet qui affirme avoir « prévenu au téléphone ».
Non. L'article L. 113-2 prévoit la lettre recommandée ou l'envoi recommandé électronique. Le message vaut comme signal, et comme preuve de la date à laquelle le cabinet a été informé ; la déclaration à la compagnie doit ensuite être faite dans la forme prévue, ou via le formulaire de l'assureur.
À partir du moment où l'assuré a eu connaissance de la circonstance nouvelle, et non de la date de l'événement lui-même. Pour un client qui apprend en septembre que son locataire exerce une activité professionnelle dans le logement, le délai part de septembre, pas du début du bail.
Sur le fondement d'une aggravation, il propose un nouveau montant. L'assuré dispose de trente jours pour l'accepter ou le refuser ; en cas de refus exprès ou de silence, l'assureur peut résilier au terme de ce délai, s'il a mentionné cette faculté en caractères apparents dans sa proposition. Une majoration ne s'impose donc jamais tacitement.
Une campagne unique sur l'ensemble du portefeuille est peu efficace et sature l'équipe. Mieux vaut découper par déclencheur : anniversaire de contrat, événement de vie signalé, suite de sinistre. Sur un an, la couverture du portefeuille est équivalente, avec une charge lissée et des réponses de meilleure qualité.
Que la résiliation est une possibilité encadrée — dix jours après notification, avec remboursement de la portion de prime non courue — mais que l'absence de déclaration expose à bien pire : une indemnité réduite en proportion des primes au moment du sinistre, voire la nullité du contrat si la mauvaise foi est établie.
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