Inventaire, choix et portage du numéro, information des clients, opt-in, formation : le plan en 4 semaines pour sortir les échanges clients des téléphones perso.
Le constat est le même dans la plupart des cabinets de 5 à 40 personnes : chaque chargé de clientèle a « ses » clients sur « son » WhatsApp. Le jour où il part, où il perd son téléphone ou où un client conteste un conseil, le cabinet découvre qu'il ne possède ni la conversation, ni le numéro, ni la preuve. Migrer vers un numéro de cabinet n'est pas un projet informatique : c'est une opération de relation client, qui se joue surtout dans l'ordre des étapes. Voici un plan en 30 jours, testé sur des cabinets qui ont fait la bascule sans perdre de clients au passage.
Avant de choisir un outil, il faut savoir ce qu'on migre. Demandez à chaque collaborateur de remplir, en vingt minutes, un tableau simple — et annoncez clairement qu'il ne s'agit pas d'un audit disciplinaire, sinon les chiffres seront faux.
| À recenser par collaborateur | Pourquoi c'est utile |
|---|---|
| Nombre de clients avec un échange WhatsApp dans les 90 derniers jours | Dimensionne l'information à envoyer et la charge de la semaine de bascule |
| Conversations en cours (devis, sinistre, document attendu) | Ce sont les seules à transférer activement ; le reste peut repartir de zéro |
| Groupes WhatsApp où figurent des clients (famille, entreprise, syndic) | Les groupes ne se migrent pas : il faut une sortie propre |
| Documents reçus par WhatsApp et jamais classés (cartes grises, RIB, pièces d'identité) | Priorité RGPD : ils doivent rejoindre le dossier client puis disparaître du téléphone |
| Numéro utilisé : perso, pro fourni par le cabinet, double SIM | Détermine qui doit prévenir ses clients et si un numéro est récupérable |
Le résultat surprend presque toujours : la part du portefeuille réellement « active » sur WhatsApp est bien plus concentrée que ce que l'équipe imagine, et quelques conversations en cours méritent un traitement individuel. Ce recensement sert aussi de base à l'import initial des contacts dans l'outil du cabinet (dans ORIS, un simple import CSV dans Customers & Segments).
Trois options existent, et elles ne se valent pas.
Ne confondez pas le « portage » WhatsApp (faire passer un numéro d'un outil à un autre) et la portabilité opérateur. Si vous changez en plus d'opérateur téléphonique, la portabilité encadrée par l'Arcep suit son propre calendrier (délai minimal de quelques jours ouvrables, plus long historiquement pour les lignes professionnelles) : lancez-la en tout début de projet, pas la veille de la bascule. En Belgique, au Luxembourg et en Suisse, le principe est le même avec le régulateur télécom national.
La règle de Meta est claire : une entreprise ne peut envoyer de message à l'initiative du cabinet qu'à des personnes qui ont donné leur accord, en sachant de quelle entreprise elles recevront des messages. Cet accord peut être recueilli par n'importe quel canal — formulaire, courrier, en agence, par téléphone — et Meta précise qu'il n'a pas besoin de mentionner WhatsApp spécifiquement, sous réserve du droit local (documentation Meta sur l'opt-in). Côté RGPD, la CNIL attend surtout que le cabinet sache sur quelle base il contacte chaque client et qu'il puisse le prouver. Pour un cabinet, la méthode la plus robuste tient en trois gestes :
Le premier message sortant depuis le nouveau numéro doit être un template approuvé par Meta. Soumettez-le dès la semaine 2 : l'approbation est parfois rapide, parfois pas, et un « Awaiting Meta approval » le jour J est le motif de retard le plus fréquent.
Une heure de formation suffit si elle porte sur les bons sujets : non pas « comment cliquer » mais « qui répond à quoi ». Écrivez noir sur blanc :
Le jour de la bascule, chaque collaborateur active sur son numéro personnel un message d'absence renvoyant vers le numéro du cabinet, et cesse d'y répondre aux clients. Gardez ce renvoi deux à trois mois : c'est le temps que les clients occasionnels mettent à revenir. Les conversations en cours identifiées à la semaine 1 sont reprises depuis le nouveau numéro par un message court qui rappelle le contexte (« Je reprends votre dossier de sinistre du 12 mai depuis notre numéro de cabinet »).
| Jour | Étape | Livrable |
|---|---|---|
| J1 à J5 | Inventaire par collaborateur, choix du numéro, lancement d'une éventuelle portabilité opérateur | Tableau d'inventaire, décision de numéro |
| J6 à J10 | Vérification du numéro sur la plateforme, soumission des premiers templates, import des contacts | Numéro connecté, templates en attente |
| J11 à J20 | Messages de bascule depuis les numéros personnels, collecte et enregistrement des opt-in | Taux d'opt-in suivi par collaborateur |
| J21 à J25 | Formation, règles d'attribution et de réponse, test interne | Charte d'usage d'une page |
| J26 à J30 | Bascule, messages d'absence sur les numéros personnels, reprise des dossiers en cours | 100 % des nouveaux échanges sur le numéro du cabinet |
Pour comparer plus finement les options, le hub comparatifs oppose notamment numéro personnel et numéro du cabinet, et application WhatsApp Business et API. Et si vous voulez voir à quoi ressemble une inbox partagée de cabinet avant de décider, une démonstration répond plus vite qu'un cahier des charges.
Oui. La plateforme WhatsApp Business de Meta accepte les numéros fixes, avec une vérification par appel vocal. Il faut simplement que l'appel de vérification puisse être pris par une personne au moment prévu, et que le numéro ne soit pas déjà enregistré sur l'application WhatsApp.
Elles restent sur les téléphones. Le cabinet reprend activement les dossiers en cours depuis le nouveau numéro, classe les documents reçus dans le dossier client et demande aux collaborateurs de ne plus répondre aux clients depuis leur numéro personnel. Une aspiration massive de l'historique n'est ni nécessaire ni prudente.
Oui, au moins une fois, parce que l'accord doit identifier l'entreprise qui enverra les messages et que le cabinet doit pouvoir le prouver. Un message de bascule avec une réponse explicite suffit pour la plupart des clients, et il se recueille en quelques jours quand l'équipe le fait au fil des échanges.
Deux à trois mois couvrent la plupart des clients occasionnels. Au-delà, les quelques messages qui arrivent encore sont transférés manuellement, et le collaborateur peut enfin considérer son téléphone comme redevenu personnel.
Les clients du cabinet sont ceux du cabinet, pas ceux du salarié : le contrat de travail et la convention de courtage le rappellent généralement. Mais le sujet se règle mieux par la méthode que par le rapport de force : un inventaire annoncé comme non disciplinaire, et un outil qui facilite le travail du collaborateur, lèvent la plupart des résistances.
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