Relance d'échéance de prime à J-10 : le message WhatsApp qui évite l'impayé

Catégorie WhatsApp : Utilitaire (service)

Quand envoyer ce message

Dix jours avant la date d'échéance inscrite au contrat, le matin d'un jour ouvré. Le déclencheur est la date d'échéance de la fiche client (dans ORIS, le lifecycle trigger « renewal reminder » avec un délai de 10 jours prépare la campagne en brouillon, que le cabinet valide avant envoi).

Le client n'a en général rien écrit depuis des semaines : vous êtes donc hors fenêtre de 24 heures, et ce message doit être un template approuvé par Meta en catégorie utility. C'est un message de service lié à un contrat en cours, pas une offre : aucun argument commercial dedans, sinon Meta le reclasse en marketing.

J-10 est le bon moment pour un rappel sans pression : le client a le temps de vérifier son RIB, de recharger son compte mobile money ou de demander un échelonnement. Réservez ce message aux contrats où le cabinet encaisse ou suit l'encaissement ; si la compagnie prélève directement, vérifiez d'abord que l'information de montant est à jour.

Variantes

Sobre (prélèvement SEPA)

Chaleureux

Court (mobile money)

Formel (entreprise)

Conseils de rédaction

• Un seul sujet : l'échéance, son montant et sa date. La proposition de garantie complémentaire attendra un autre message, sinon le template sera classé marketing.
• Terminez par une action simple et fermée (« répondez OK », « répondez si votre RIB a changé ») : une réponse ouvre la fenêtre de 24 heures et permet de poursuivre librement.
• Envoyez entre 9 h et 11 h un jour ouvré ; évitez le vendredi après-midi et les veilles de fête, où le message est lu mais oublié.
• En zone CIMA, nommez le moyen de paiement réellement accepté par le cabinet (Wave, Orange Money, MTN MoMo) et le nom exact du compte marchand, pour couper court aux doutes d'arnaque.
• Ne mettez jamais de numéro de compte complet, de numéro d'immatriculation ni de données de santé dans le message : le numéro de contrat et le montant suffisent.
• Faites approuver le template avec des variables neutres ({montant}, {date}) plutôt que des valeurs figées, pour le réutiliser sur tous les contrats sans nouvelle validation Meta.

Erreurs fréquentes

• Envoyer le rappel depuis le téléphone personnel d'un collaborateur : pas de trace au cabinet, pas de template, et un risque réel si le collaborateur part.
• Indiquer un montant approximatif ou hors taxes quand le client attend le montant TTC prélevé : chaque écart génère un appel et une perte de confiance.
• Glisser une phrase promotionnelle (« profitez-en pour découvrir notre offre santé ») dans un message utility : rejet ou reclassement par Meta.
• Relancer des clients qui n'ont jamais donné leur opt-in WhatsApp, au motif que le message est « de service » : le consentement à être contacté sur ce canal reste nécessaire.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Oui dans presque tous les cas : à J-10, le client n'a généralement pas écrit au cabinet dans les 24 dernières heures, donc le message est initié par l'entreprise et doit utiliser un template validé, en catégorie utility.

Peut-on l'envoyer sans opt-in ?

Non. Meta exige un opt-in préalable pour tout message initié par l'entreprise, même de service. Côté RGPD, l'exécution du contrat justifie le rappel, mais pas l'usage de WhatsApp sans accord du client.

Faut-il mentionner la suspension de garantie dès J-10 ?

Non : à dix jours, le ton reste informatif. Les conséquences d'un impayé (mise en demeure, suspension) se rappellent dans le message de retard, en renvoyant au contrat et au Code des assurances ou au Code CIMA selon le pays.

Que faire si la compagnie prélève elle-même la prime ?

Le rappel reste utile pour éviter un rejet de prélèvement, mais précisez que le montant et la date viennent de l'assureur et invitez le client à vous écrire si son RIB a changé, afin de transmettre l'information à temps.