Loi Hamon, résiliation infra-annuelle, trois clics : le client part quand il veut. Le calendrier de contact sur douze mois qui retient un portefeuille de courtage.
Dans un cabinet de courtage français, la question « quand mon client peut-il partir ? » n'a plus qu'une seule réponse : quand il veut. Depuis la loi du 17 mars 2014, codifiée à l'article L. 113-15-2 du Code des assurances, un contrat auto, moto, multirisque habitation ou affinitaire souscrit par un particulier se résilie à tout moment passé la première année ; la complémentaire santé individuelle a rejoint ce régime le 1er décembre 2020. La Belgique a fait le même choix en 2023, la Suisse a assoupli le sien en 2022. Conséquence : le calendrier de la relation client n'est plus donné par le contrat. C'est au cabinet de le construire — ou de subir celui du concurrent qui appelle en premier.
Un cabinet qui travaille sur plusieurs marchés doit tenir trois régimes distincts en tête. Ils ne se ressemblent pas, et la confusion se paie en promesses erronées faites au téléphone.
| Pays | Règle applicable aux particuliers | Préavis / effet |
|---|---|---|
| France | Résiliation à tout moment après un an pour auto, moto, MRH et affinitaires (art. L. 113-15-2) ; complémentaire santé individuelle depuis le 1er décembre 2020 | Un mois à compter de la réception de la notification par l'assureur |
| France (tacite reconduction) | Avis d'échéance rappelant la date limite de dénonciation, au moins quinze jours avant celle-ci (art. L. 113-15-1) ; à défaut, l'assuré dispose d'un délai supplémentaire | Délai indiqué sur l'avis ; vingt jours si l'avis est tardif |
| Belgique | Loi du 9 octobre 2023 : contrats non-vie à tacite reconduction couvrant une personne physique, résiliables à tout moment après un an, pour les contrats conclus ou reconduits depuis le 1er novembre 2024 | Effet à l'expiration d'un délai de deux mois |
| Suisse | LCA révisée entrée en vigueur le 1er janvier 2022 : droit de résiliation ordinaire des contrats de longue durée à la fin de la troisième année d'assurance ou de chacune des suivantes (art. 35a) ; l'assurance sur la vie en est exclue | Trois mois |
| Luxembourg | Loi modifiée du 27 juillet 1997 sur le contrat d'assurance | Vérifier le préavis dans les conditions générales du contrat |
Deux nuances que l'on oublie régulièrement. D'abord, ces régimes visent les personnes physiques agissant en dehors de leur activité professionnelle : les contrats des entreprises, des professions libérales et des copropriétés restent gouvernés par leurs conditions générales et le préavis qu'elles prévoient. Ensuite, en France, la résiliation dite « en trois clics » de l'article L. 113-14, applicable depuis le 1er juin 2023 dès lors que l'assureur permet de souscrire par voie électronique, a supprimé le dernier frottement pratique : il n'y a plus de lettre recommandée à rédiger. Le texte complet est consultable sur Légifrance, et le régime belge est résumé par Assuralia.
Un client ne part presque jamais sans prévenir. Il prévient mal, c'est tout. Voici ce qu'un cabinet devrait traiter comme une alerte :
La rétention se joue avant l'échéance, pas pendant. Un calendrier simple, tenu pour tout le portefeuille, vaut mieux qu'une opération de sauvetage en décembre.
| Moment | Contenu du contact | Objectif |
|---|---|---|
| J+7 après la souscription | Bienvenue, rappel du canal de contact et du nom de l'interlocuteur | Ancrer le cabinet, pas la compagnie |
| J+30 | Vérification que les documents sont bien reçus et compris ; une question ouverte | Détecter les malentendus tôt |
| Mois 4 | « Votre situation a-t-elle changé depuis la souscription ? » | Repérer les besoins non couverts |
| Mois 7 | Information utile et non commerciale : marche à suivre en cas de sinistre, pièces à conserver | Créer de la valeur hors vente |
| 2 mois avant l'échéance | Proposition de point annuel, par téléphone ou en visio | Reprendre la main avant l'avis |
| À l'avis d'échéance | Explication de la variation de cotisation, en français simple | Transformer un courrier subi en conseil |
| Après chaque sinistre clôturé | Appel de suivi, une question sur le vécu du dossier | Récupérer les clients déçus avant qu'ils partent |
Sept contacts par an, dont deux ou trois seulement demandent un vrai temps humain. Le reste tient en un message court, envoyé au bon moment, depuis le numéro du cabinet.
C'est le moment où le prix redevient visible. Un client qui découvre une hausse sans explication ne se demande pas pourquoi elle est justifiée ; il compare. Le cabinet a tout intérêt à parler avant, ou en même temps, dans un message tenant en cinq lignes :
Bonjour Madame Vasseur, Julien du cabinet Berthier. Votre cotisation auto passe de X à Y au 1er octobre. La hausse vient de la révision tarifaire de la compagnie et de l'évolution de votre bonus, pas d'un changement de vos garanties. Je peux vous envoyer deux comparaisons avant l'échéance si vous le souhaitez — vous préférez que je vous appelle jeudi ou vendredi ?
Le message dit trois choses : le montant exact, la cause réelle, et une porte de sortie qui reste chez vous. Il ne promet rien. Rappelons au passage que la mention de la date limite de dénonciation sur l'avis relève d'une obligation légale de l'assureur, pas d'un arbitrage commercial du courtier : la masquer serait une faute, l'expliquer est un service.
La directive sur la distribution d'assurances impose de recueillir les exigences et les besoins du client et de motiver le conseil. Un point annuel documenté n'est donc pas une dépense commerciale : c'est la trace qui protège le cabinet en cas de réclamation, et accessoirement l'occasion de découvrir que le client a changé de voiture, loue désormais un local, ou n'a toujours pas de prévoyance. Les travaux académiques sur la rétention et le multi-équipement en assurance convergent sur un point de bon sens : plus un client détient de contrats chez le même intermédiaire, plus le coût perçu d'un départ augmente. Le cross-sell n'est pas une technique de vente agressive, c'est le sous-produit d'une revue annuelle bien faite.
Deux règles pour que cette revue reste conforme : ce qui est conseillé est confirmé sur support durable — un PDF envoyé dans la conversation remplit ce critère, un message vocal non — et ce qui est refusé par le client est noté aussi. Le cadre complet est détaillé dans notre article sur WhatsApp, la DDA et le RGPD en cabinet de courtage.
Écrire un bon message est facile. Le faire pour deux mille contrats aux échéances dispersées, sans oublier personne ni contacter deux fois le même client, ne l'est pas. C'est là que l'outillage compte : la liste des échéances du mois alimente une campagne, chaque message part personnalisé depuis le numéro du cabinet, les réponses arrivent dans une inbox partagée où n'importe quel collaborateur disponible peut les reprendre, et la fiche client garde la trace de ce qui a été dit, par qui, et quelle est la prochaine action. Les questions simples — « pouvez-vous me renvoyer mon attestation ? » — peuvent être préparées automatiquement, à condition que tout ce qui touche au conseil bascule vers un humain. Nos modèles de messages WhatsApp pour un cabinet de courtage couvrent les formulations à utiliser à chaque étape de ce calendrier, et une démonstration montre à quoi ressemble la mécanique côté cabinet.
En France, oui, passé la première année de contrat, pour l'auto, la moto, la multirisque habitation, les contrats affinitaires et la complémentaire santé individuelle. La résiliation prend effet un mois après réception de la notification par l'assureur. Les contrats professionnels ne sont pas concernés.
Pour les contrats à tacite reconduction couvrant des particuliers hors activité professionnelle, l'article L. 113-15-1 prévoit un délai supplémentaire de dénonciation lorsque l'avis parvient tardivement, et une faculté de résiliation à tout moment après reconduction si aucun avis n'a été envoyé. Les modalités exactes dépendent de la date d'envoi : vérifiez au cas par cas.
Oui, mais par téléphone et une seule fois. À ce stade, un message automatique supplémentaire est perçu comme de l'insistance. Mieux vaut une conversation courte pour comprendre le motif réel du départ : elle vous servira pour les cent clients suivants.
Le rythme oui, les règles non. Les contrats des entreprises et des professionnels suivent leur propre régime de résiliation et un préavis contractuel, souvent de deux mois avant l'échéance annuelle. La revue annuelle y est encore plus stratégique, parce que les besoins évoluent avec l'activité.
Sept à huit contacts annuels, dont une majorité de messages courts et utiles, restent bien acceptés lorsqu'ils sont personnalisés et liés à un contrat réel du client. Ce qui lasse, ce n'est pas la fréquence, c'est le message générique envoyé à tout le portefeuille.
Inbox WhatsApp partagée, fiches clients, relances et opportunités pour tout le cabinet. Démonstration en 15 minutes.
Portabilité ANI puis maintien loi Évin : les deux calendriers qui se déclenchent quand un salarié quitte une entreprise cliente, et ce que le cabinet doit tenir.
Décomposer la hausse, vérifier la clause de révision, segmenter le portefeuille et parler avant l'avis d'échéance : la méthode d'un cabinet de courtage.
Un assuré vous quitte : ce que vous pouvez conserver, quand le recontacter, avec quel niveau de consentement, et pourquoi le douzième mois change tout.
