Coupure de courant, panne de réseau : le plan de continuité du cabinet

Sommaire

1. Ce qui s'arrête, ce qui continue
2. Les vingt-quatre heures de WhatsApp continuent de courir
3. Le kit minimum
4. Ce qu'on écrit aux clients
5. Le téléphone perdu est un incident de données
6. La fiche d'une page, testée une fois par an
7. Questions fréquentes

Un mardi matin, le courant saute à 8 h 40. Le routeur s'éteint, l'ordinateur du back-office aussi, l'extranet de la compagnie devient inaccessible et le téléphone du gérant, qui sert de standard depuis trois ans, tombe à 12 % de batterie. Pendant ce temps, un client attend une attestation pour une visite technique à 11 h, un autre déclare un dégât des eaux, et deux échéances tombent aujourd'hui. Rien de tout cela n'est exceptionnel : d'après les enquêtes de la Banque mondiale auprès des entreprises, 78,7 % des entreprises d'Afrique subsaharienne subissent des coupures d'électricité — la proportion la plus élevée de toutes les régions, contre 59,1 % pour l'ensemble des pays — et 53,2 % possèdent ou partagent un groupe électrogène.

La question n'est donc pas d'éviter la panne, mais de décider à l'avance ce que le cabinet fait pendant. Un plan de continuité pour un cabinet de trois à quinze personnes tient sur une page.

Ce qui s'arrête, ce qui continue

Le premier travail est de séparer ce qui tombe vraiment de ce que l'on croit tombé. Beaucoup de cabinets s'arrêtent entièrement alors que l'essentiel de leur canal client fonctionne encore sur un téléphone chargé.

Incident	Ce qui tombe	Ce qui continue	Geste dans l'heure
Coupure de courant prolongée	Postes fixes, imprimante, box internet	Téléphones, données mobiles, plateforme hébergée en ligne	Basculer sur le partage de connexion, éteindre le superflu, prévenir l'équipe
Panne de l'opérateur internet	Fibre ou ADSL du bureau	Le second opérateur mobile, si la SIM existe	Router le bureau sur la clé ou le téléphone de secours
Téléphone du conseiller perdu ou volé	Historique local, accès aux comptes	Les conversations, si elles vivent dans une inbox partagée	Verrouiller à distance, changer les mots de passe, tracer l'incident
Numéro WhatsApp du cabinet déclassé ou bloqué	Envois sortants, limites de volume	La réception, souvent	Lire le motif dans le compte Meta Business, arrêter les envois de masse
Extranet compagnie indisponible	Édition d'attestations, consultation de contrats	Le contact humain chez la compagnie	Passer par le gestionnaire dédié, dater la demande par écrit
Absence de la seule personne qui sait faire	Un pan entier du back-office	Tout le reste	Ouvrir la procédure écrite, réaffecter les dossiers du jour

Les vingt-quatre heures de WhatsApp continuent de courir

Un point technique que la panne rend soudain coûteux : la fenêtre de service client. Quand un client écrit à l'entreprise, un compte à rebours de vingt-quatre heures démarre ; il se réarme à chaque nouveau message du client. Tant qu'il tourne, le cabinet répond librement. Quand il expire, seuls des templates approuvés par Meta peuvent repartir. Une coupure de deux jours ferme donc mécaniquement toutes les fenêtres ouvertes la veille — voir notre définition de la fenêtre de 24 heures.

Conséquence pratique : il faut préparer, avant l'incident, un template utilitaire de reprise de contact, approuvé et disponible. Après la panne, on ne rattrape pas trente conversations en écrivant du texte libre. Et l'on évite surtout la fausse bonne idée du numéro de secours improvisé : un nouveau numéro n'a ni l'historique, ni les templates, ni la réputation d'envoi du numéro du cabinet, et sa note de qualité repart de zéro. La règle reste celle que nous défendons dans le comparatif numéro personnel ou numéro du cabinet : un seul numéro, propriété du cabinet.

Le kit minimum

1. Une source d'énergie pour le canal, pas pour le bureau. Un onduleur pour le routeur, deux batteries externes chargées et un chargeur de voiture coûtent moins cher qu'un groupe électrogène et suffisent à tenir la journée sur le canal client.
2. Deux opérateurs mobiles. Une SIM data d'un second réseau dans un téléphone de secours ou une clé 4G : c'est la panne la plus fréquente et la parade la plus simple.
3. La SIM du numéro professionnel gardée par le cabinet. Elle ne vit pas dans le téléphone personnel d'un conseiller. En cas de départ ou de vol, c'est ce détail qui décide si le cabinet garde son canal.
4. Les accès partagés. Compte Meta Business, plateforme, extranets compagnies : au moins deux personnes administratrices, avec un gestionnaire de mots de passe. Un accès unique détenu par une seule personne est un point de panne, pas une mesure de sécurité.
5. Un export récent du portefeuille. Un export CSV hebdomadaire des clients, des contrats et des échéances, conservé chiffré hors du bureau. Il ne sert à rien tant qu'il ne sert pas, puis il sert énormément.
6. La feuille du jour, imprimée. Les échéances de la semaine, les sinistres en cours et les numéros directs des gestionnaires compagnies. Deux pages qui permettent de travailler au téléphone quand plus rien ne s'allume.
7. Une liste d'appel interne. Qui prévient qui, dans quel ordre, et qui parle aux clients. Sans elle, chacun improvise et trois personnes répondent la même chose de trois façons différentes.

Ce kit suppose un préalable : un fichier clients propre, avec des numéros au bon format international. C'est le sujet de notre article sur la fiabilisation du fichier clients avant de passer sur WhatsApp, et c'est ce qui rend un export réellement exploitable un jour de crise.

Ce qu'on écrit aux clients

Le silence coûte plus cher que la panne. Un message court, envoyé tôt, désamorce la moitié des relances : dire que le bureau est touché par une coupure, indiquer par quel canal joindre le cabinet, donner le seul numéro à appeler en cas de sinistre urgent, et annoncer une heure de reprise réaliste plutôt qu'optimiste. Trois interdits : ne pas promettre un délai qu'on ne tiendra pas, ne pas accepter une déclaration de sinistre sans en accuser réception par écrit, ne pas laisser un client croire qu'une prime non encaissée pendant la panne est une prime reportée — les délais contractuels et légaux, eux, ne s'interrompent pas.

Une plateforme hébergée en ligne aide ici, parce qu'elle ne dépend pas du courant du bureau : dans ORIS, les rappels de cycle de vie liés aux dates de renouvellement sont déclenchés côté serveur, les envois passent par une file d'attente qui réessaie et respecte les désinscriptions, et les messages entrants restent visibles dans l'inbox partagée dès qu'un conseiller se reconnecte, depuis n'importe quelle connexion. Ce que la plateforme ne fera pas à votre place : décider quel client rappeler en premier quand le courant revient.

Le téléphone perdu est un incident de données

Un téléphone professionnel volé, c'est un fichier clients dans la nature : noms, numéros, photos de cartes grises, pièces d'identité, parfois des documents médicaux. Selon le pays, l'autorité de protection des données attend une notification dans un délai court, et la plupart des textes de la région imposent au responsable de traitement des mesures de sécurité appropriées. Trois réflexes qui se préparent à froid : verrouillage biométrique et effacement à distance activés sur tous les appareils du cabinet, aucune sauvegarde de photos clients dans une galerie personnelle, et un registre où l'on note l'incident, les données concernées et les mesures prises. Nos repères pays par pays figurent dans l'article sur la déclaration du fichier clients.

La fiche d'une page, testée une fois par an

Un plan qui dort dans un classeur ne sert à rien. La version utile tient sur une feuille affichée au mur : les six incidents du tableau, le geste de la première heure, le nom de la personne responsable, les numéros de secours, et l'endroit où se trouve l'export du portefeuille. Une fois par an, on coupe volontairement le courant du bureau pendant deux heures un jour creux et on regarde ce qui casse. Le résultat de ce test est presque toujours le même : ce n'est pas la technique qui manque, c'est de savoir qui décide.

Questions fréquentes

Faut-il un second numéro WhatsApp de secours ?

Non, dans la très grande majorité des cas. Un second numéro n'hérite ni de l'historique, ni des templates approuvés, ni de la réputation d'envoi du premier, et il disperse les conversations. Mieux vaut sécuriser l'accès au numéro existant : SIM conservée par le cabinet, plusieurs administrateurs sur le compte Meta Business, et un téléphone de secours capable de recevoir le code de vérification.

Que deviennent les messages reçus pendant une coupure ?

Ils ne sont pas perdus : ils arrivent sur la plateforme, qui reste hébergée en ligne, et le conseiller les retrouve à la reconnexion. Le vrai risque n'est pas la perte du message, c'est la fenêtre de vingt-quatre heures qui se referme et oblige à repartir sur un template approuvé pour reprendre la conversation.

Quel budget prévoir pour un cabinet de cinq personnes ?

Cela dépend trop du pays et du bâtiment pour donner un montant. L'ordre de priorité, lui, est stable : d'abord la connectivité de secours et les batteries, ensuite les accès partagés et les sauvegardes, en dernier le groupe électrogène. Beaucoup de cabinets financent l'inverse et restent bloqués le jour où c'est l'opérateur, et non le courant, qui tombe.

Comment continuer à délivrer une attestation quand l'extranet est en panne ?

En passant par le gestionnaire dédié de la compagnie et en traçant la demande par écrit, avec l'heure. Il faut aussi expliquer au client ce qui est possible et ce qui ne l'est pas : un cabinet ne peut ni antidater une pièce, ni couvrir un risque que la compagnie n'a pas accepté, même sous la pression d'un contrôle routier.

À quelle fréquence exporter le portefeuille ?

Une fois par semaine suffit pour la plupart des cabinets, avec un export supplémentaire avant toute opération sensible : migration d'outil, changement de prestataire, départ d'un collaborateur. Le fichier doit être chiffré et conservé hors du bureau, parce qu'un export en clair sur une clé USB oubliée dans un tiroir devient à son tour un incident de données.