Quality rating (qualité du numéro WhatsApp)

Définition

Le quality rating est l'indicateur de qualité que Meta attribue à chaque numéro de téléphone connecté à la WhatsApp Business Platform. Il reflète les retours des destinataires sur les sept derniers jours : blocages, signalements et motifs indiqués lors d'un blocage. Trois niveaux existent, affichés en vert (élevé), jaune (moyen) et rouge (faible), visibles dans le Business Manager de Meta et repris dans ORIS sous les libellés High, Medium, Low ou Not Rated. Un quality rating faible entraîne d'abord un avertissement, puis peut réduire la limite de messages à l'initiative de l'entreprise (de 1 000, 10 000 ou 100 000 destinataires par 24 heures à un palier inférieur) et, en cas de persistance, restreindre le numéro. Les templates ont leur propre qualité, qui peut les faire suspendre.

Ce qu'il faut savoir

Pour un cabinet, le quality rating est la réputation du numéro professionnel, et elle est collective : une campagne mal ciblée par un conseiller dégrade l'envoi des avis d'échéance de tout le cabinet. Meta ne publie pas la formule exacte, mais les causes connues sont stables : messages à des personnes sans opt-in, fréquence trop élevée, contenu promotionnel dans un template utilitaire, absence de possibilité d'opt-out, et messages envoyés à des heures inadaptées.

Les règles de prudence sont simples. N'envoyer de campagnes marketing qu'aux clients ayant explicitement accepté les offres, et jamais plus d'une ou deux par mois. Mettre les messages de service (échéances, documents, sinistres) en templates utilitaires courts et factuels. Surveiller le taux de blocage après chaque campagne et arrêter celle qui dérape plutôt que d'attendre. Respecter une plage horaire d'envoi cohérente avec le pays et le profil des clients ; ORIS applique une fenêtre d'envoi et une limite quotidienne par campagne pour lisser les volumes.

Le quality rating est aussi lié aux paliers de limite d'envoi : un numéro nouveau commence avec un palier bas, que Meta relève lorsque le volume et la qualité sont au rendez-vous. Un cabinet qui lance d'emblée une campagne vers tout son portefeuille se heurte à cette limite ; il vaut mieux monter progressivement. Le hub WhatsApp Business suit l'évolution des règles de Meta, et les modèles du site sont rédigés pour limiter les signalements.

Exemple concret

Un cabinet de Casablanca envoie en une journée une offre d'assurance voyage à ses 4 000 clients, dont beaucoup n'avaient jamais reçu de message du cabinet. Plusieurs dizaines bloquent le numéro ; le quality rating passe en jaune puis en rouge et Meta abaisse la limite d'envoi. Les avis d'échéance du mois suivant partent avec retard. Le cabinet réduit ses campagnes aux clients en opt-in marketing et reconstruit sa réputation sur plusieurs semaines.