Fenêtre de 24 heures

Définition

La fenêtre de 24 heures, ou fenêtre de service client, est la période pendant laquelle une entreprise peut répondre librement à une personne sur la WhatsApp Business Platform. Elle s'ouvre à chaque message entrant du client (texte, bouton, réaction, pièce jointe) et se referme 24 heures après le dernier message reçu. À l'intérieur, l'entreprise envoie tout type de message libre : texte, document, image, liste interactive, sans template ni approbation préalable. Une fois la fenêtre fermée, seul un template approuvé peut relancer la conversation ; si le client y répond, une nouvelle fenêtre s'ouvre. Depuis la tarification au message mise en place par Meta en 2025, les messages libres dans la fenêtre ne sont pas facturés et les templates utilitaires envoyés dans une fenêtre ouverte non plus.

Ce qu'il faut savoir

La fenêtre de 24 heures dicte le rythme d'un cabinet qui traite ses demandes sur WhatsApp. Une question de client reçue le vendredi à 18 h doit être traitée avant le samedi 18 h pour rester dans l'échange libre ; passé ce délai, le conseiller doit repasser par un template, plus formel et, pour une conversation de service, souvent moins naturel. Le premier effet pratique est donc organisationnel : une inbox partagée avec des conversations attribuées et un indicateur de fenêtre (ORIS affiche Window Open, Awaiting Reply ou Window Closed sur chaque fil) évite les demandes oubliées.

Le second effet concerne la conception des relances. Un avis d'échéance envoyé en template avec un bouton « J'ai une question » ouvre la fenêtre dès que le client clique, ce qui permet au conseiller de traiter la suite en langage libre, d'envoyer l'attestation en PDF et de répondre aux objections sans nouveau template. Les séquences de relance sont pensées autour de cette mécanique : template, réponse, échange libre, puis nouveau template si le silence dure.

Troisième effet, le coût : un cabinet qui répond vite reste dans la fenêtre et ne paie pas ses messages ; un cabinet qui laisse passer 24 heures multiplie les templates facturés. Les cas d'usage détaillent la séquence pour chaque parcours et le hub WhatsApp Business suit les évolutions de la tarification Meta, qu'il faut vérifier sur la documentation officielle.

Exemple concret

Une cliente d'un cabinet rennais répond « Je n'ai pas reçu mon attestation » à un template d'échéance un mardi à 9 h 12. La fenêtre s'ouvre ; la conversation est attribuée à sa conseillère, qui envoie le PDF à 9 h 40 et en profite pour demander si l'adresse du logement a changé. La cliente répond dans l'après-midi, ce qui prolonge la fenêtre jusqu'au lendemain ; aucun template n'a été nécessaire.