Changer de prestataire WhatsApp Business API sans perdre son numéro ni ses modèles

Sommaire

1. La question à trancher avant tout : à qui appartient le compte ?
2. Ce qui suit le numéro, ce qui reste derrière
3. La procédure documentée par Meta, étape par étape
4. Ce qu'un cabinet doit sortir avant de partir
5. Six questions à poser avant de signer
6. Questions fréquentes

Un cabinet qui a branché WhatsApp Business API il y a deux ans finit par se poser la question : la plateforme ne suit plus, le support répond en quarante-huit heures, ou le contrat arrive à échéance. Reste une inquiétude légitime — le numéro sur lequel tout le portefeuille écrit est-il déplaçable ? La réponse est oui : Meta documente une procédure de migration entre prestataires. Mais tout ne suit pas le déménagement, et une partie de ce qui reste derrière a de la valeur juridique pour un intermédiaire d'assurance.

La question à trancher avant tout : à qui appartient le compte ?

Un numéro connecté à l'API vit dans un WhatsApp Business Account (WABA), lui-même rattaché à un portefeuille Meta Business. Deux configurations coexistent sur le marché, et elles ne se valent pas du tout le jour du départ.

• Le WABA est dans le portefeuille Meta de votre cabinet. C'est ce que produit le parcours Embedded Signup : votre cabinet est propriétaire, le prestataire dispose d'un accès. Changer d'outil revient alors à retirer un accès et à en donner un autre.
• Le WABA est dans le portefeuille du prestataire. Vous êtes locataire d'un compte qui n'est pas le vôtre. La migration reste possible, mais elle dépend entièrement de la coopération de celui que vous quittez.

La vérification prend cinq minutes : ouvrez le portefeuille Meta Business de votre cabinet et regardez si le compte WhatsApp Business y figure, et si un salarié du cabinet en est bien administrateur. Si la réponse est non aux deux, c'est le point à renégocier avant toute autre discussion. Pour les cabinets qui n'ont pas encore franchi le pas de l'API, la question se pose dès le départ : notre comparatif entre l'application WhatsApp Business et l'API détaille ce que chaque option engage.

Ce qui suit le numéro, ce qui reste derrière

La documentation Meta sur la migration d'un numéro entre partenaires est explicite sur le périmètre. Résumé pour un cabinet :

Élément	Suit le numéro ?	À prévoir
Numéro et nom affiché	Oui	Vérifier l'orthographe exacte après la bascule
Note de qualité du numéro	Oui	Une mauvaise note ne s'efface pas en changeant d'outil
Palier de limite d'envoi	Oui	Voir nos repères sur les paliers d'envoi WhatsApp
Statut de compte officiel	Oui	—
Modèles approuvés de bonne qualité	Oui, sans nouvelle revue	Utilisables immédiatement
Modèles rejetés, en attente ou de faible qualité	Non	À resoumettre côté destination
Note de qualité des modèles migrés	Indisponible pendant 24 h	Ne pas lancer une grosse campagne le jour même
Historique des conversations	Non	Exporter avant de résilier
Consentements et liste d'opposition	Hors périmètre Meta	À récupérer auprès du prestataire sortant
Webhooks	À reconfigurer	Au moins une application abonnée côté destination

La ligne « note de qualité » mérite un mot. Beaucoup de cabinets espèrent qu'un changement de prestataire remettra les compteurs à zéro après une série de blocages ou de signalements. Ce n'est pas le cas : la note et le palier suivent le numéro. Si la qualité s'est dégradée, c'est la pratique d'envoi qu'il faut corriger, pas l'outil.

La procédure documentée par Meta, étape par étape

1. Vérification d'entreprise à jour des deux côtés. Meta exige que la vérification d'entreprise soit effectuée et approuvée, et que le statut de revue du compte source comme du compte de destination soit approuvé.
2. Désactivation de la validation en deux étapes. Si elle a été activée un jour sur le numéro, le propriétaire du compte source doit la désactiver. C'est l'étape qui dépend du bon vouloir du prestataire sortant : la caler par écrit, à une date convenue.
3. Abonnement aux webhooks côté destination. Au moins une application doit être abonnée aux webhooks du compte de destination avant la bascule, sans quoi les messages entrants n'arrivent nulle part.
4. Demande du code d'enregistrement. Meta l'envoie par SMS ou par appel vocal. Quelqu'un doit être disponible pour le recevoir sur ce numéro le jour J — ce n'est pas trivial quand il s'agit de la ligne fixe de l'accueil.
5. Réenregistrement avec un PIN à six chiffres. Le numéro est réenregistré côté destination avec le code de validation en deux étapes. Notez-le ailleurs que dans la tête de la personne qui fait la manipulation.
6. Un numéro à la fois. Meta indique que l'API ne prend pas en charge la migration en masse. Un cabinet multi-agences qui exploite plusieurs lignes doit prévoir autant d'opérations — un sujet à relier au choix d'architecture décrit dans notre article un numéro WhatsApp pour tout le cabinet, ou un par agence.

Meta ne publie pas de durée d'indisponibilité chiffrée pour cette opération. Prudence de bon sens : programmer la bascule sur un créneau creux, prévenir l'équipe que les envois sont suspendus, et tester un message sortant puis un message entrant avant de rouvrir le canal aux clients.

Ce qu'un cabinet doit sortir avant de partir

C'est la partie que les prestataires détaillent le moins et qui coûte le plus cher à un intermédiaire d'assurance. Les conversations WhatsApp contiennent des déclarations du client, des demandes de garantie, des accords et des refus : ce sont des pièces de dossier, pas des bavardages. Elles ne migrent pas.

Avant la résiliation, exigez donc un export exploitable des conversations, des fiches clients, des consentements recueillis — avec leur date et leur origine — et de la liste des personnes qui se sont désinscrites. Cette dernière est critique : sans elle, le nouvel outil réécrira à des clients qui avaient répondu STOP. Sur les durées à respecter côté données personnelles, la CNIL publie une fiche dédiée au secteur de l'assurance ; nous en avons tiré des repères pratiques dans notre article sur la durée de conservation des conversations et des pièces d'un dossier client.

Six questions à poser avant de signer

1. Le compte WhatsApp Business sera-t-il créé dans le portefeuille Meta de mon cabinet, avec un administrateur salarié du cabinet ?
2. Qui est facturé par Meta pour la messagerie, et que contient exactement votre refacturation ?
3. Sous quel format, dans quel délai et à quel coût puis-je récupérer conversations, contacts, consentements et désinscriptions ?
4. À la résiliation, combien de temps conservez-vous mes données et sous quel délai coupez-vous l'accès à l'interface ?
5. Accompagnez-vous une migration sortante — désactivation de la validation en deux étapes comprise — et sous quel délai vous y engagez-vous ?
6. Où sont hébergées les données et que prévoit le contrat de sous-traitance au sens de l'article 28 du RGPD ?

Ces six questions se posent au premier rendez-vous, pas au moment du divorce. Un prestataire qui répond clairement aux quatre dernières est un prestataire dont on peut partir — c'est précisément pour cela qu'on a rarement envie de le faire.

Côté ORIS, la connexion passe par l'Embedded Signup de Meta : le compte WhatsApp Business est créé dans le portefeuille du cabinet, les modèles se gèrent depuis l'écran WhatsApp de l'application avec leur statut d'approbation, les désinscriptions sont enregistrées qu'elles arrivent en texte ou par un bouton, et l'export CSV rend clients, opportunités et performances de campagne récupérables à tout moment. Aucun de ces points ne rend une migration indolore, mais ils la rendent possible sans négociation.

Questions fréquentes

Peut-on garder son numéro en changeant de prestataire ?

Oui, c'est l'objet même de la procédure de migration décrite par Meta. Le numéro conserve son nom affiché, sa note de qualité, son palier de limite d'envoi et son statut de compte officiel. Encore faut-il que le prestataire sortant coopère sur la désactivation de la validation en deux étapes.

Faut-il refaire approuver tous ses modèles de messages ?

Non pour les modèles approuvés et de bonne qualité : ils migrent et restent utilisables sans nouvelle revue. En revanche, les modèles rejetés, en attente d'examen ou de faible qualité ne suivent pas et doivent être resoumis auprès du nouveau compte.

L'historique des conversations est-il transféré ?

Non. Meta ne migre pas les messages échangés. Pour un cabinet de courtage, cela signifie qu'il faut obtenir un export complet auprès du prestataire sortant avant la fin du contrat, puisque ces échanges peuvent servir de preuve du conseil donné.

Combien de temps le canal est-il coupé pendant la bascule ?

Meta ne documente pas de durée d'indisponibilité. La prudence consiste à réserver un créneau à faible trafic, à suspendre les campagnes en cours, puis à vérifier un envoi et une réception avant de rouvrir le canal. Prévoyez aussi que les modèles migrés retrouvent leur note de qualité au bout de vingt-quatre heures.

Changer de prestataire efface-t-il une mauvaise note de qualité ?

Non, et c'est une illusion coûteuse. La note et les limites d'envoi sont attachées au numéro, pas à l'outil. Une note dégradée se corrige en changeant de pratique : moins de messages non sollicités, des modèles mieux ciblés, un opt-in propre et une réponse rapide aux clients.