Depuis février 2024, la CIMA encadre la distribution et la gestion des contrats par voie numérique. Ce que le texte change pour un cabinet sur WhatsApp.
Pendant des années, la question « ai-je le droit de faire ça par WhatsApp ? » se réglait dans les cabinets de la zone CIMA à coups d'analogies : le Code des assurances ne parle pas de messagerie, donc on transposait les règles de l'écrit et on espérait que personne ne vienne regarder. Ce flou a pris fin avec le règlement n° 01/CIMA/PCMA/CE/SG/2024, signé à Dakar le 16 janvier 2024 et entré en vigueur le 1er février 2024, qui porte précisément sur la distribution et la gestion du contrat d'assurance par voie numérique et électronique. Les acteurs déjà en activité à cette date ont disposé de douze mois pour se mettre en conformité : le délai est derrière nous.
Le texte a été surtout commenté sous l'angle des assurtechs et de l'assurance par mobile. Il concerne pourtant, directement, le cabinet de courtage qui envoie un devis, réclame une pièce ou ouvre un dossier sinistre depuis un numéro WhatsApp.
Le règlement définit le contrat d'assurance par voie numérique ou électronique comme tout contrat distribué et géré, entièrement ou partiellement, par voie numérique ou électronique, notamment par téléphonie mobile et par internet. C'est l'adverbe « partiellement » qui fait le travail. Un contrat auto souscrit au comptoir, mais dont l'avis d'échéance, la quittance et les échanges de sinistre passent ensuite par une messagerie, est géré par voie numérique. Un devis santé négocié en trois allers-retours WhatsApp puis signé en agence a été distribué, en partie, par voie numérique.
Autrement dit : il n'existe pas de seuil en dessous duquel WhatsApp resterait un canal « informel ». Dès que la messagerie porte un acte de distribution ou de gestion, le cabinet est dans le périmètre du règlement, qui s'applique aux entreprises d'assurance et à leurs intermédiaires exerçant ces activités dans les États membres.
Ce qui ne change pas, en revanche, c'est le reste du Code CIMA : les formes exigées pour résilier, déclarer un sinistre ou modifier une garantie restent celles du Code, et un message ne les remplace pas. Nous avons détaillé cet examen acte par acte dans ce que vaut un message WhatsApp dans un dossier d'assurance en zone CIMA.
Le règlement referme une ambiguïté que le marché entretenait volontiers : la distribution reste réservée aux entreprises d'assurance et de micro-assurance agréées et à leurs intermédiaires classiques — agents généraux, mandataires, courtiers. Une plateforme technique, une assurtech ou un éditeur de logiciel n'est pas un distributeur : il intervient en partenariat, sur le volet technique, sous la responsabilité de l'assureur, qui reste tenu vis-à-vis de l'assuré du bon dénouement des opérations.
Pour un cabinet, la conséquence est rassurante et exigeante à la fois. Rassurante : votre agrément de courtier suffit, il n'existe pas d'agrément « courtier digital » à demander en plus. Exigeante : l'outil que vous branchez sur votre numéro WhatsApp — fournisseur d'accès à la WhatsApp Business API, CRM, plateforme de campagnes — est un prestataire technique dont vous devez encadrer l'intervention par une convention écrite. Le règlement attend que ce type d'accord précise les conditions d'utilisation du service, les plafonds d'opérations, les obligations de chacun, les risques liés à la dématérialisation et les procédures d'opposition et de réclamation.
| Exigence du règlement | Ce que ça veut dire sur WhatsApp | Preuve à garder |
|---|---|---|
| Identifier le client en tenant compte du risque accru lié à la dématérialisation | Ne pas se contenter d'un numéro et d'un prénom : pièce d'identité lisible, cohérence entre le payeur et l'assuré | Pièces dans le dossier client, horodatées |
| Rendre les conditions tarifaires accessibles | Le prix, les frais et les modalités de paiement écrits dans la conversation ou dans le document envoyé, pas seulement annoncés à l'oral | Devis ou message conservé |
| Disposer d'un dispositif d'écoute, de réception et de traitement des réclamations | Une réclamation reçue par message est une réclamation : elle s'enregistre, se date et se suit comme celles reçues au guichet | Registre des réclamations |
| Encadrer par écrit la relation avec le partenaire technique | Contrat avec votre fournisseur WhatsApp : usages autorisés, responsabilités, réversibilité, incidents | Convention signée |
| Ne pas consentir de crédit, encaisser par les moyens autorisés par la banque centrale | Mobile money, virement, carte : les circuits agréés, avec preuve d'encaissement — jamais l'avance de prime « en attendant » | Reçu et rapprochement comptable |
| Assurer la disponibilité de la solution et l'intégrité des messages | Un canal qui tombe ou un historique qui disparaît avec un téléphone est un problème de conformité, pas seulement d'organisation | Sauvegardes et exports |
Deux de ces lignes recoupent des obligations que vous portez déjà. L'identification renforcée rejoint vos diligences de vigilance : voir ce qu'un cabinet CIMA doit vérifier et conserver au titre de la LBC-FT. L'interdiction du crédit rejoint la logique de la prime au comptant et la traçabilité de l'encaissement, sujet traité dans primes en espèces ou en mobile money.
C'est aussi la façon dont ORIS est construit : l'inbox partagée rattache chaque conversation à une fiche client plutôt qu'à un téléphone, les consentements et les désinscriptions sont enregistrés qu'ils arrivent en texte ou par un bouton, les campagnes ne partent que depuis des templates approuvés par Meta et vers les clients ayant donné leur accord, l'auto-réponse fonctionne sous règles avec escalade vers un humain, et l'export CSV permet de sortir clients, opportunités et performances quand une compagnie ou un contrôleur les demande.
Trois précautions, parce qu'un texte nouveau attire les interprétations généreuses. Le règlement ne rend pas la signature électronique obligatoire et ne se substitue pas aux lois nationales sur les transactions électroniques et sur la protection des données personnelles : il y renvoie, et ces lois diffèrent d'un État à l'autre — Sénégal, Côte d'Ivoire, Cameroun ou Gabon n'ont ni la même autorité ni les mêmes formalités, comme le montrent nos fiches pays. Il ne fixe pas de liste de canaux autorisés : WhatsApp n'y est pas nommé, pas plus que le SMS ou un portail web ; c'est la nature de l'opération qui déclenche les obligations, pas la marque de l'application. Enfin, il ne dispense d'aucune règle de fond : délais de déclaration, effet du paiement de la prime, mentions obligatoires restent ceux du Code. En cas de doute sur un point précis, la réponse se demande à la direction des assurances de votre État, pas à un confrère.
Le règlement vise les entreprises d'assurance et leurs intermédiaires exerçant des activités de distribution et de gestion de contrats par voie numérique ou électronique. Un cabinet qui devise, relance, encaisse ou instruit un sinistre par messagerie exerce ces activités : il est dans le champ, même si l'essentiel de son activité reste physique.
Le texte n'ouvre pas de nouvelle catégorie d'agrément pour les intermédiaires : les courtiers déjà agréés peuvent accompagner la distribution numérique des assureurs avec lesquels ils travaillent. En revanche, l'assureur reste responsable du bon dénouement des opérations, ce qui suppose que votre dispositif lui soit connu et encadré contractuellement.
Oui, à condition d'utiliser les moyens de paiement autorisés par la banque centrale et de conserver la preuve de l'encaissement. Ce que le règlement écarte, c'est le crédit : pas d'avance de prime consentie au client pour activer une garantie avant paiement effectif.
Elles doivent rester accessibles au cabinet. C'est l'un des arguments les plus concrets en faveur d'un numéro professionnel unique et d'un outil partagé : sur un téléphone personnel, l'intégrité et la disponibilité des échanges — deux exigences du règlement — dépendent de la bonne volonté d'un ancien salarié.
Le règlement n° 01/CIMA/PCMA/CE/SG/2024 est publié par la CIMA et repris par la FANAF, qui en met le PDF à disposition. Les directions nationales des assurances relaient également les règlements du Conseil des ministres, souvent accompagnés de circulaires d'application propres à chaque État.
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