Logiciel de relance client pour courtier : échéances, impayés et renouvellements sur WhatsApp

Un logiciel de relance client pour courtier doit savoir qui relancer et quand, envoyer un message que le client lit vraiment, et garder la preuve de ce qui a été envoyé : ORIS le fait sur WhatsApp, à partir des échéances de votre portefeuille, avec des modèles approuvés par Meta et un consentement revérifié à chaque envoi.

Ce qu'on attend vraiment d'un logiciel de relance dans un cabinet de courtage

Dans un cabinet de 3 à 50 personnes, une relance manquée a presque toujours l'une de ces trois causes. L'oubli : l'échéancier vit dans un tableur ou dans la tête d'un gestionnaire, et la date passe pendant ses congés. Le message non lu : un courrier ou un email d'avis d'échéance noyé parmi d'autres, que le client découvre après la date. L'absence de trace : la relance a bien été faite, mais depuis le téléphone personnel d'un collaborateur, et personne ne peut le prouver le jour où le client conteste.

Un logiciel de relance client utile à un courtier répond donc à trois questions, dans cet ordre. Qui relancer, et quand ? Il faut partir des contrats et de leurs dates d'échéance ou de renouvellement, pas d'une liste de contacts. Par quel canal ? Celui que le client lit : pour beaucoup de cabinets de particuliers et de TPE, et pour beaucoup d'intermédiaires d'Afrique francophone, c'est WhatsApp. Avec quelle preuve ? Le message envoyé, sa date, son statut (remis, lu), la réponse du client et l'accord qu'il avait donné doivent rester rattachés à sa fiche.

Si votre suivi tient encore dans un tableur, le comparatif Excel ou CRM pour un cabinet de courtage aide à situer le moment où il faut changer d'outil ; si vous hésitez sur le canal, voyez SMS ou WhatsApp pour un courtier.

Quatre relances, quatre règles différentes

Toutes les relances ne se valent pas aux yeux de Meta ni aux yeux du droit. Le tableau ci-dessous résume ce qui change selon le motif du message ; c'est ce classement qui décide du modèle à faire approuver et de l'accord à recueillir.

Comment ORIS organise les relances au quotidien

Tout part du portefeuille. Les clients et leurs contrats entrent dans Customers & Segments par import CSV depuis votre logiciel de gestion (ou par saisie manuelle) : type de contrat, statut (actif, en attente, échu), date de renouvellement, prime, et accord WhatsApp du client. Une connexion à vos outils existants peut être étudiée selon le projet ; en standard, c'est le fichier CSV qui fait le lien.

Les relances récurrentes reposent sur les déclencheurs de cycle de vie (lifecycle triggers) : rappel de renouvellement, anniversaire du contrat, client dormant, chacun réglé sur un nombre de jours avant la date concernée. Une vérification tourne chaque jour et prépare les messages des contrats qui entrent dans la fenêtre. Pour une relance ponctuelle (les impayés du jour, par exemple), la Quick Campaign se monte en trois étapes : qui reçoit le message, quel modèle, quand l'envoyer.

Les envois ne partent jamais directement : ils passent par une file d'attente vidée chaque minute, avec réessais et anti-doublon, et seulement avec des modèles approuvés par Meta. ORIS n'écrit qu'aux clients qui ont donné leur accord, revérifie cet accord au moment de l'envoi, et exclut toute personne qui a répondu STOP, que ce soit en texte ou par un bouton. Une audience vide fait échouer la campagne au lieu d'écrire à tout le portefeuille.

Quand le client répond, l'IA classe la réponse (opportunité, reprise de contact, neutre ou risque de résiliation) et en relève le sentiment et l'urgence. Une réponse à risque met à jour le risk score du client, crée une opportunité de type « risque d'attrition » dans Opportunities & Risks et prévient le gestionnaire. L'IA propose un brouillon de réponse ; la réponse automatique, si vous l'activez, reste encadrée par vos règles (délai minimum, nombre maximum de réponses automatiques par client) et ne part jamais sur un message négatif, qui reste un brouillon pour un humain.

France, Belgique, zone CIMA, Maroc : ce qui change dans le message

En France et en Belgique, le prélèvement est un mode de paiement courant : la relance la plus utile est celle du rejet de prélèvement, envoyée le jour même, avant la suspension. Au renouvellement, si la couverture change, le devoir de conseil s'applique à la nouvelle proposition : l'article L521-4 du Code des assurances impose de préciser par écrit les exigences et les besoins du client et de conseiller un contrat cohérent avec eux. Le message WhatsApp annonce et prend rendez-vous ; il ne remplace pas ce document. Le cadre complet est sur la fiche France.

En zone CIMA, la relance d'échéance est une obligation de fait : sans prime payée, le contrat ne prend pas effet (article 13). Elle s'articule avec l'avis d'échéance de l'assureur, détaillé dans notre article sur l'avis d'échéance de l'article 14, et avec les moyens de paiement réels des clients (mobile money, virement, espèces en agence) : le message indique la référence du contrat et le moyen de payer, l'encaissement se fait hors d'ORIS. La méthode pas à pas est dans la relance d'échéances sur WhatsApp en zone CIMA.

Au Maroc, le calendrier d'un impayé suit le Code des assurances marocain et la mise en demeure ; nous l'avons détaillé dans l'impayé de prime et l'article 21. Un message WhatsApp peut prévenir et accompagner, il ne tient pas lieu de mise en demeure.

Mesurer si vos relances fonctionnent

Un logiciel de relance se juge sur des chiffres que vous mesurez chez vous, pas sur une promesse. Dans ORIS, chaque campagne affiche ses messages envoyés, remis et lus, son taux de réponse et les opportunités créées ; l'écran Analytics compare les campagnes et les cohortes. Le seul indicateur qui compte vraiment, la prime encaissée à temps, vit dans votre logiciel de gestion : exportez en CSV les résultats de campagne et rapprochez-les des encaissements du mois. Comparez sur deux ou trois échéances, avec la même population de contrats, avant de conclure.

Pour aller plus loin sur les parcours eux-mêmes, voyez les cas d'usage relance d'échéance de prime, prélèvement rejeté et prime impayée et renouvellement de contrat, ainsi que le modèle de relance d'échéance à J-10.

Une journée type avec ORIS

1. Le matin, la file du jour. Le gestionnaire ouvre ORIS : les déclencheurs de renouvellement ont préparé les messages des contrats qui entrent dans la fenêtre choisie, et seuls les clients qui ont donné leur accord y figurent.
2. Les impayés du jour. Le fichier des rejets de prélèvement, exporté du logiciel de gestion, est importé en CSV ; une Quick Campaign envoie le modèle utilitaire de prime impayée avec la référence du contrat.
3. Les réponses dans l'inbox partagée. Les réponses arrivent sur le numéro du cabinet, visibles par toute l'équipe ; l'IA les classe et propose un brouillon, le gestionnaire valide ou corrige avant d'envoyer.
4. Les clients à risque. Un client qui annonce vouloir résilier remonte en tête d'Opportunities & Risks avec son risk score : un conseiller le rappelle le jour même, le canal et l'heure de l'échange restent tracés.
5. Le point de fin de mois. Les performances des campagnes s'exportent en CSV et se rapprochent des encaissements du logiciel de gestion, pour décider du délai de relance et du modèle à garder.

Ce qu'ORIS ne fait pas

• Encaisser une prime ou envoyer un lien de paiement : le client paie par vos moyens habituels (prélèvement, virement, mobile money, agence).
• Envoyer des SMS, des emails ou des courriers : un client sans accord WhatsApp se relance par vos canaux existants.
• Émettre un avenant, une attestation ou un contrat, ou faire signer électroniquement : ces actes restent dans votre logiciel de gestion et chez la compagnie.
• Se brancher sans projet sur un logiciel de courtage nommé : l'échange standard passe par l'import et l'export CSV, une connexion à vos outils se cadre au déploiement.
• Parler français dans son interface : l'application est en anglais, les messages envoyés à vos clients sont dans la langue de vos modèles.

Questions fréquentes

Une relance d'échéance sur WhatsApp exige-t-elle l'accord du client ?

Oui pour WhatsApp : la politique de Meta impose l'accord (opt-in) du destinataire avant tout message d'entreprise. Côté droit des données, une relance liée au contrat n'est pas de la prospection ; un message qui propose un nouveau produit en est, et suit les règles de la prospection électronique.

Peut-on ajouter une offre commerciale dans un message de relance ?

Mieux vaut l'éviter : Meta classe en « marketing » un modèle qui mêle contenu utilitaire et promotionnel, et le texte devient de la prospection pour le droit. Faites deux messages distincts, le second réservé aux clients qui ont accepté de recevoir des offres.

Combien de jours avant l'échéance faut-il relancer ?

Aucun texte général ne fixe ce délai pour le courtier. Partez du mode de paiement et du délai réel de l'encaissement : un prélèvement se prépare plus tôt qu'un paiement en agence. Dans ORIS, le nombre de jours se règle par déclencheur et se compare d'une échéance à l'autre.

ORIS remplace-t-il notre logiciel de gestion de cabinet ?

Non. Le logiciel de gestion reste la référence pour les contrats, les encaissements et les commissions. ORIS reçoit les données utiles aux relances par import CSV et vous rend les résultats de campagne et les opportunités en CSV.

Que se passe-t-il si un client répond STOP ?

Son désabonnement est enregistré, en texte comme par bouton, et coupe aussi les messages déjà en file et les parcours en cours. Il ne recevra plus de campagnes WhatsApp du cabinet tant qu'il n'aura pas redonné son accord.