Opt-in WhatsApp

Définition

L'opt-in WhatsApp est l'accord explicite donné par une personne pour recevoir des messages d'une entreprise sur WhatsApp. Les règles de la WhatsApp Business Platform imposent d'obtenir cet accord avant d'envoyer tout message à l'initiative de l'entreprise, c'est-à-dire tout template envoyé hors d'une fenêtre de 24 heures ouverte par le client. Meta demande que le consentement soit clair, qu'il nomme l'entreprise et précise que le canal est WhatsApp ; il peut être recueilli sur un formulaire web, en agence, par téléphone, par une case à cocher dans un contrat ou directement dans une conversation. Il est distinct du consentement au marketing exigé par le RGPD ou par POPIA, même si les deux sont souvent collectés ensemble.

Ce qu'il faut savoir

Pour un cabinet de courtage, l'opt-in répond à deux exigences superposées. Meta vérifie l'opt-in indirectement : un numéro qui envoie des templates à des personnes qui ne les attendent pas se fait bloquer et signaler, ce qui dégrade le quality rating et peut restreindre les envois. Le droit, lui, exige un consentement pour la prospection (RGPD et règles CNIL en France, section 69 de POPIA en Afrique du Sud) mais pas nécessairement pour les messages de gestion d'un contrat existant.

D'où une pratique à deux niveaux : un opt-in « canal » (« j'accepte que le cabinet me contacte sur WhatsApp pour la gestion de mes contrats ») et un opt-in « marketing » (« j'accepte de recevoir des offres »). Dans ORIS, le champ WhatsApp Opt-In de la fiche client conditionne l'envoi de toute campagne, et les segments peuvent filtrer sur ce champ ; sans opt-in enregistré, le client n'est simplement pas dans la cible.

Le recueil le plus naturel se fait au moment de la souscription ou de la première conversation entrante : le client écrit au cabinet, la fenêtre de 24 heures s'ouvre, et le conseiller lui demande s'il accepte de recevoir ses échéances et ses documents par ce canal. La réponse est horodatée dans la conversation, ce qui constitue la preuve. Les modèles de messages d'accueil comportent cette demande, et le hub WhatsApp Business détaille les règles de Meta.

Exemple concret

Un cabinet toulousain ajoute à son bulletin de souscription une case « Je souhaite recevoir mes avis d'échéance et mes attestations par WhatsApp au numéro indiqué ». Lors de l'import CSV de ses clients dans le CRM, seules les fiches avec cette case cochée passent en opt-in. Les autres reçoivent, lors de leur prochain appel ou passage en agence, la même proposition ; le conseiller met la fiche à jour avec la date de l'accord.