Réactiver un client silencieux sur WhatsApp : modèle de message

Catégorie WhatsApp : Marketing

Quand envoyer ce message

Le client silencieux n'est pas un client perdu : il paie sa prime, mais n'a pas répondu à un message depuis six ou douze mois, n'a qu'un seul contrat et ne vous appelle jamais. C'est typiquement la fiche qu'ORIS marque avec un engagement score bas et, si le renouvellement approche, un risk score qui monte ; le lifecycle trigger lapsed_engagement sert précisément à la faire remonter.

Meta classe la reprise de contact parmi les messages marketing : il faut donc un template approuvé en catégorie marketing et un opt-in marketing valide. Les clients en marketing_opt_out sont exclus, même si vous avez une très bonne raison de leur écrire ; pour eux, attendez un motif de service (échéance, document) ou un appel.

Envoyez ce message en milieu de semaine, en journée, par petits lots, et lisez les réponses avant le lot suivant. Le message doit donner une raison de répondre qui profite au client : vérifier que ses garanties collent encore à sa situation, mettre à jour ses coordonnées, lui rappeler comment déclarer un sinistre. Si le silence suit un sinistre mal vécu, ce modèle n'est pas le bon : appelez.

Variantes

Sobre

Chaleureux

Court (Afrique francophone)

Formel (entreprise)

Avec question à boutons

Conseils de rédaction

• Donnez une raison utile au client de répondre (coordonnées, garanties, procédure sinistre) : « prendre des nouvelles » sans objet obtient peu de réponses.
• Ciblez avec les scores plutôt qu'avec une date : dans ORIS, un segment « engagement score faible et renouvellement dans 90 jours » vaut mieux qu'un extrait d'anciens clients au hasard.
• Limitez le lot à ce que l'équipe peut traiter dans les 24 heures : chaque réponse rouvre une fenêtre de conversation qu'il faut utiliser.
• Rédigez une variante A et une variante B (sobre / avec boutons) et comparez le taux de réponse sur une centaine d'envois avant de généraliser.
• Notez la raison du silence quand le client la donne (déménagement, changement de numéro, mécontentement) : c'est plus précieux que la réponse elle-même.

Erreurs fréquentes

• Commencer par « Vous n'avez pas répondu à mes messages » : le reproche ferme la conversation.
• Glisser une offre commerciale dans le même message : la reprise de contact doit d'abord écouter.
• Envoyer le message un samedi soir ou pendant une fête religieuse locale, quand personne ne veut parler d'assurance.
• Ré-envoyer le même template à ceux qui n'ont pas répondu deux semaines plus tard : passez à l'appel ou attendez un motif de service.

Questions fréquentes

Pourquoi ne puis-je pas envoyer ce message en catégorie utility ?

Parce qu'il ne se rattache à aucune transaction précise : pas d'échéance, pas de document, pas de sinistre. Meta classe les relances de ce type en marketing ; utiliser une catégorie utility pour les faire passer expose le template à un rejet ou une reclassification.

Combien de temps de silence justifie une réactivation ?

Il n'y a pas de règle universelle ; la plupart des cabinets retiennent six à douze mois sans échange ou sans ouverture de message, à croiser avec la date de renouvellement. L'engagement score d'ORIS sert d'indicateur plus fin que la seule ancienneté.

Que faire quand le client répond seulement « ok » ?

Profitez de la fenêtre de 24 heures : posez une question concrète (coordonnées, changement de situation) ou proposez un appel de dix minutes à deux créneaux précis. Un « ok » sans suite n'est pas une réactivation.

Le client peut-il me reprocher ce message ?

S'il a consenti aux messages marketing et que le désabonnement est possible d'un mot, non. S'il avait refusé les offres, le message n'aurait pas dû partir : vérifiez l'opt-out marketing avant chaque campagne.