Demander des documents à un client sur WhatsApp : la liste qui revient complète

Catégorie WhatsApp : Utilitaire (service)

Quand envoyer ce message

Dès que le dossier en a besoin : souscription (pièce d'identité, permis, relevé d'information, justificatif de domicile), avenant (carte grise du nouveau véhicule), sinistre (constat, factures, photos), ou mise à jour réglementaire (justificatifs KYC demandés par la compagnie). Le message part pendant les heures d'ouverture, avec une date limite raisonnable.

Si le client vient d'écrire, vous êtes dans la fenêtre de 24 heures. Sinon, c'est un template utility approuvé par Meta : la demande porte sur un contrat ou un dossier en cours. Un seul template générique, avec une variable pour la liste des pièces, couvre la plupart des cas.

WhatsApp est pratique pour les photos et les PDF légers, mais ce n'est pas un coffre-fort : ne demandez jamais par ce canal un RIB complet avec IBAN en clair, des données de santé, ni un mot de passe d'extranet. Pour ces pièces, orientez vers l'espace client de la compagnie ou un lien de dépôt sécurisé, et dites pourquoi. Au sens du RGPD comme des lois de protection des données en zone CIMA ou au Maroc, vous collectez le minimum nécessaire et vous indiquez la finalité.

Variantes

Sobre

Chaleureux

Court (mobile-first)

Formel (entreprise, KYC)

Conseils de rédaction

• Numérotez les pièces, une par ligne, avec le format attendu (photo, PDF) : le client coche mentalement et envoie tout d'un coup.
• Donnez une date limite et la raison (« pour démarrer la garantie le 1er ») ; une demande sans échéance glisse en bas de la liste.
• Précisez « recto-verso », « de moins de trois mois », « lisible » : chaque précision absente est un document à redemander.
• Pour les pièces sensibles (RIB complet, santé, KYC d'entreprise), expliquez en une phrase pourquoi vous orientez vers un lien sécurisé plutôt que WhatsApp.
• Envoyez en matinée en semaine : le client a ses papiers sous la main au bureau ou à la maison, pas dans les transports.
• Accusez réception de chaque envoi en quelques mots, sinon le client renvoie les mêmes pièces deux fois.

Erreurs fréquentes

• Demander l'IBAN, un mot de passe ou des données médicales dans le fil WhatsApp, parce que « c'est plus rapide ».
• Envoyer une liste de huit pièces d'un coup sans priorité : le client en envoie trois et s'arrête.
• Demander de nouveau une pièce déjà reçue, faute de l'avoir classée dans le dossier client.
• Laisser les photos de pièces d'identité dans la galerie du téléphone d'un collaborateur au lieu du dossier du cabinet.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Uniquement si le client n'a pas écrit dans les 24 heures. Pendant une souscription, la conversation est souvent active et la demande part en texte libre ; pour les relances de pièces plus tard, prévoyez un template utility.

Peut-on recevoir une pièce d'identité par WhatsApp ?

Oui, c'est courant, à condition de la transférer immédiatement dans le dossier client et de la supprimer du terminal. Le cabinet reste responsable de cette donnée ; le numéro partagé et l'inbox du cabinet limitent la dispersion.

Quels documents ne jamais demander sur WhatsApp ?

Les données de santé (questionnaire médical), les coordonnées bancaires complètes, les mots de passe et codes d'accès. Pour celles-ci, utilisez l'espace client de la compagnie ou un lien de dépôt sécurisé, et expliquez au client pourquoi.

Combien de relances si les pièces n'arrivent pas ?

Deux, à quelques jours d'intervalle, avec la date limite rappelée ; puis un appel. Au-delà, le dossier est mis en attente et le client en est informé clairement, pour éviter qu'il se croie couvert.