Treating Customers Fairly (TCF)

Définition

Treating Customers Fairly (TCF) est un cadre réglementaire fondé sur des résultats, qui impose aux entreprises de services financiers de démontrer que le traitement équitable du client est ancré dans leur culture et leurs pratiques. Né au Royaume-Uni sous la Financial Services Authority, il a été adopté en Afrique du Sud par l'ancien Financial Services Board en 2011 et reste la colonne vertébrale de la supervision des conduites de la FSCA. Il définit six résultats : confiance du client dans la culture de l'entreprise, produits conçus pour des segments identifiés, information claire avant, pendant et après la vente, conseil adapté, produits qui tiennent leurs promesses, et absence d'obstacles déraisonnables pour changer de produit, réclamer, se plaindre ou résilier. Ces résultats s'appliquent aux courtiers comme aux assureurs.

Ce qu'il faut savoir

En Afrique du Sud, TCF est intégré au FAIS General Code of Conduct et aux Policyholder Protection Rules : un courtier doit pouvoir montrer comment il atteint chaque résultat, de la conception de son offre jusqu'au traitement des réclamations. La Namibie, le Botswana, le Kenya et le Nigeria ont repris l'approche dans leurs propres codes de conduite de marché, avec des variantes. Au Royaume-Uni, TCF a été absorbé par le Consumer Duty en 2023, plus exigeant sur la preuve des résultats. En Europe continentale, la DDA poursuit des objectifs comparables, mais par des obligations documentaires plutôt que par des résultats à démontrer.

Pour un cabinet qui travaille sur WhatsApp, trois résultats sont directement concernés. L'information claire (résultat 3) exige des messages compréhensibles, en langue du client, sans promesses ambiguës. Le service après la vente (résultat 5) suppose que les questions, demandes de modification et sinistres reçus sur WhatsApp soient traités dans des délais mesurables. L'absence d'obstacles (résultat 6) interdit de rendre la résiliation ou la réclamation plus difficile que la souscription : un client qui écrit « je veux annuler » doit recevoir une réponse et une procédure, pas un silence.

ORIS aide à documenter ces résultats : inbox partagée avec historique par client, classification IA des réponses entrantes (réclamation, résiliation, question), délais de réponse visibles, export CSV pour les rapports TCF. Le hub conformité et réglementation et les fiches pays d'Afrique australe donnent le cadre par pays.

Exemple concret

Lors d'une inspection, la FSCA demande à un cabinet de Johannesburg comment il garantit le résultat 6 de TCF. Le cabinet produit l'export de ses conversations WhatsApp classées « résiliation » sur six mois, avec pour chacune la date de réception, le délai de première réponse et la procédure envoyée au client. Avant l'inbox partagée, ces échanges étaient sur cinq téléphones différents et impossibles à rassembler.