Inbox partagée

Définition

Une inbox partagée est une boîte de réception unique dans laquelle toutes les conversations WhatsApp reçues sur le numéro du cabinet sont visibles et traitables par plusieurs personnes, chacune connectée avec son propre compte. Chaque conversation peut être attribuée à un conseiller, marquée comme en attente ou résolue, annotée en interne et rattachée à la fiche du client. Elle suppose un numéro connecté à la WhatsApp Business API, puisque l'application WhatsApp Business ne permet qu'un partage limité entre quelques appareils sans attribution ni historique centralisé. Elle se distingue du groupe WhatsApp interne, qui ne contient pas les messages des clients, et de la messagerie personnelle de chaque conseiller, que le cabinet ne voit pas.

Ce qu'il faut savoir

L'inbox partagée règle trois problèmes classiques des cabinets de courtage. La continuité : quand un conseiller est absent ou quitte le cabinet, ses conversations restent accessibles et un collègue reprend le fil sans demander au client de tout réexpliquer. La charge : les demandes entrantes sont réparties, les fenêtres de 24 heures qui vont se fermer sont visibles, et personne ne découvre une question de sinistre trois jours après. La preuve : chaque échange est horodaté, attribué et conservé, ce qui répond aux attentes de la DDA sur la traçabilité du conseil et, en Afrique du Sud, aux obligations de conservation du FAIS Act.

Elle implique en retour quelques règles de fonctionnement : un responsable de l'attribution le matin, une convention de marquage (en attente du client, en attente de la compagnie, résolu), et une discipline de notes internes pour que le contexte ne reste pas dans la tête d'une seule personne.

Dans ORIS, l'inbox est reliée aux fiches de Customers & Segments et à la vue Opportunities & Risks : une conversation où le client évoque un déménagement ou une naissance est signalée comme opportunité, une conversation tendue comme risque, et un brouillon de réponse est proposé au conseiller. Le guide sur l'inbox partagée dans les cabinets britanniques (en anglais) montre l'organisation d'équipe en détail, et le hub organisation du cabinet rassemble les autres pratiques.

Exemple concret

Dans un cabinet de Grenoble, une cliente écrit un samedi pour déclarer un dégât des eaux. Le lundi matin, la responsable de l'inbox voit la conversation non attribuée, l'affecte à la gestionnaire sinistres, qui reprend le fil avec l'historique complet du contrat sous les yeux, demande les photos et envoie le formulaire de déclaration. La conseillère commerciale habituelle, en congé, retrouve l'échange à son retour.