Consumer Duty (FCA)

Définition

Le Consumer Duty est l'obligation, introduite par la Financial Conduct Authority (FCA) au Royaume-Uni, faite à toute entreprise de services financiers d'agir pour produire de bons résultats pour les clients particuliers. Formalisé par un nouveau principe (Principle 12) et entré en vigueur en juillet 2023 pour les produits ouverts, puis en juillet 2024 pour les produits fermés, il repose sur trois règles transversales (agir de bonne foi, éviter les préjudices prévisibles, aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers) et quatre résultats attendus : produits et services adaptés, prix et valeur justes, compréhension du client, et support client de qualité. Pour un courtier d'assurance britannique, il va plus loin que l'ancien cadre Treating Customers Fairly : il exige de démontrer, données à l'appui, que les clients comprennent ce qu'ils achètent et obtiennent le service qu'ils sont en droit d'attendre.

Ce qu'il faut savoir

Le Consumer Duty ne concerne que les entreprises réglementées par la FCA, donc les courtiers britanniques et, par ricochet, les cabinets européens ou africains qui placent des risques sur le marché de Londres via un intermédiaire britannique. Un courtier français reste sous la DDA et le devoir de conseil, qui poursuivent un but voisin avec une logique plus documentaire. Un courtier sud-africain travaille sous TCF et le FAIS General Code, dont le Consumer Duty est en partie l'héritier.

Pour un cabinet britannique qui utilise WhatsApp, le résultat « compréhension du client » et le résultat « support client » sont les deux qui pèsent. Le premier impose des messages clairs, sans jargon, testés auprès des clients vulnérables ; le second impose que le client puisse joindre le cabinet aussi facilement pour poser une question ou résilier que pour souscrire, et que les demandes soient traitées sans délai injustifié. Une conversation enfouie dans le téléphone personnel d'un chargé de compte, sans suivi ni délai de réponse mesurable, contredit directement ces exigences ; la FCA attend par ailleurs des données de suivi (délais de réponse, réclamations, résultats par segment) que seul un outil commun peut produire.

ORIS répond à cette logique par l'inbox partagée, l'historique complet des échanges au niveau du cabinet, les délais de réponse visibles et l'export CSV pour alimenter les tableaux de bord du Consumer Duty. Notre article sur l'inbox WhatsApp partagée sous Consumer Duty (en anglais) détaille l'organisation, et le hub conformité couvre les autres cadres.

Exemple concret

Un cabinet de courtage de Leeds reçoit sur WhatsApp une demande de résiliation d'un contrat flotte. Sous Consumer Duty, la demande doit être traitée aussi simplement que la souscription : le message est attribué dans l'inbox partagée, une réponse part le jour même avec les étapes et la date d'effet, et l'échange complet est conservé pour le rapport annuel du conseil d'administration sur les résultats clients.