Devoir de conseil

Définition

Le devoir de conseil est l'obligation faite à tout intermédiaire d'assurance de recueillir les exigences et les besoins du client, de lui fournir des informations objectives sur le contrat proposé et de lui expliquer en quoi ce contrat y répond. En droit français, il découle de l'article L.521-4 du Code des assurances, qui transpose la directive sur la distribution d'assurances (DDA) : le conseil doit être personnalisé et motivé par écrit, avant la conclusion du contrat. Il se distingue de la simple obligation d'information, qui porte sur les caractéristiques du produit, et du conseil « renforcé » que certains courtiers choisissent de fournir, fondé sur une analyse impartiale d'un nombre suffisant de contrats du marché. Le manquement au devoir de conseil engage la responsabilité civile professionnelle du cabinet, souvent des années après la souscription.

Ce qu'il faut savoir

Pour un cabinet français, belge ou luxembourgeois, le devoir de conseil se matérialise par un document : fiche d'exigences et de besoins, recommandation motivée, puis conservation de la preuve de sa remise. La Belgique l'applique via la loi du 4 avril 2014 et les règles de la FSMA, le Luxembourg via le Commissariat aux Assurances. Dans tous les cas, l'ACPR ou l'autorité équivalente attend que le cabinet puisse produire, pour chaque contrat, ce qui a été recommandé et pourquoi.

WhatsApp complique la preuve autant qu'il simplifie l'échange. Un conseil donné oralement au téléphone ou dans une conversation dispersée sur le téléphone personnel d'un collaborateur n'est ni retrouvable ni opposable. La règle pratique : la collecte des besoins peut se faire sur WhatsApp, la recommandation motivée doit être formalisée dans un document remis sur un support durable (PDF envoyé dans la conversation, puis archivé dans le dossier client), et la conversation elle-même doit être conservée par le cabinet, pas par le collaborateur.

Dans ORIS, l'inbox partagée garde l'historique complet de chaque conversation au niveau du cabinet, et le brouillon IA ne remplace jamais le conseil : il propose une réponse de service que le conseiller valide. Notre article sur ce que la DDA et le RGPD imposent à un cabinet sur WhatsApp détaille les pièces à conserver, et le hub conformité et réglementation rassemble les autres guides.

Exemple concret

Une cliente demande sur WhatsApp « une assurance pour mon scooter, la moins chère ». Le courtier ne peut pas se contenter d'envoyer un tarif : il pose trois questions (usage, stationnement, conducteur secondaire), envoie dans la conversation un PDF de recommandation motivée qui explique pourquoi une formule avec vol est conseillée pour un scooter garé dans la rue, et archive l'échange dans le dossier client avant la souscription.