Score de risque (attrition)

Définition

Le score de risque d'attrition est un indicateur qui estime, pour chaque client, la probabilité qu'il résilie, ne renouvelle pas ou laisse son contrat tomber en déchéance dans les mois à venir. Il se construit à partir de signaux observables : impayés ou prélèvements rejetés, absence de réponse aux messages, réclamation récente, demande de devis concurrent, baisse d'activité, propos négatifs dans une conversation, échéance proche sans échange. Son intérêt n'est pas de prédire parfaitement, mais de classer : un cabinet qui ne peut pas appeler tous ses clients appelle d'abord ceux que le score place en haut de liste. Le score doit être compréhensible par le conseiller, qui doit pouvoir voir pourquoi un client est jugé à risque et corriger le jugement si la réalité diffère.

Ce qu'il faut savoir

Pour un cabinet, le score de risque est l'outil de la rétention. En Afrique australe, où la déchéance d'une police vie ou obsèques entraîne la reprise de commission, il désigne les clients à relancer le jour même d'un prélèvement rejeté. En Europe, où la résiliation à tout moment (loi Hamon, résiliation infra-annuelle) fragilise l'auto, l'habitation et la santé, il signale les clients à revoir avant qu'un concurrent ne le fasse. Dans les deux cas, il complète les indicateurs classiques que sont la persistance et le taux de renouvellement.

Dans ORIS, chaque client porte un champ risk_score de 0 à 100, affiché dans la colonne Risk du tableau Customers & Segments et décliné en cinq niveaux : Very Low (jusqu'à 20), Low (jusqu'à 40), Medium (jusqu'à 60), High (jusqu'à 80) et Critical au-delà. Le score est mis à jour par l'analyse des messages entrants : lorsque la classification détecte un risque de départ élevé (HIGH_CHURN_RISK), le score monte, une opportunité de type attrition_risk est créée ou mise à jour, et une notification « High Churn Risk Detected » prévient l'équipe. Le tableau de bord affiche le KPI At-Risk et le tableau Highest Risk ; la vue Opportunities & Risks trie par Highest Risk et ouvre la conversation avec une recommandation Best Next Action. Le Risk Score sert aussi de filtre pour construire un segment. Le score ne remplace pas le jugement du conseiller, et ORIS ne prélève ni ne détecte lui-même les impayés : l'information vient des conversations et des données importées.

Voir le hub fidélisation et rétention et nos cas d'usage sur les relances.

Exemple concret

Une cliente répond à un rappel d'échéance : « Je vais peut-être arrêter, c'est trop cher. » Dans ORIS, le message est classé risque de départ élevé, son score passe en High, une opportunité attrition_risk apparaît dans Opportunities & Risks avec la notification correspondante, et le conseiller ouvre la conversation le matin même pour proposer une revue des garanties avant l'échéance.