Persistance (taux de maintien)

Définition

La persistance est la proportion de contrats toujours en vigueur après une période donnée, mesurée le plus souvent à 13 mois et 25 mois après la souscription pour l'assurance vie et la prévoyance à primes périodiques, et d'une année sur l'autre pour les contrats renouvelables. Elle se calcule en nombre de contrats ou en montant de primes. Les compagnies la suivent par intermédiaire : un courtier dont les contrats tombent en déchéance dans les premiers mois coûte plus qu'il ne rapporte, car les frais d'acquisition et la commission versée d'avance ne sont pas amortis. C'est pour cette raison qu'en Afrique australe et en Afrique de l'Est la persistance conditionne les accords de rémunération, les reprises de commission et parfois le maintien du code courtier.

Ce qu'il faut savoir

En Europe, le terme est surtout utilisé en assurance vie et en prévoyance ; pour les contrats IARD des particuliers, on parle plutôt de taux de rétention ou de taux de renouvellement, mais la logique est la même : un portefeuille qui se vide par le bas oblige le cabinet à prospecter en permanence pour rester à l'équilibre.

Les leviers d'un cabinet sont connus et presque tous relationnels. Le premier mois décide beaucoup : un message de bienvenue, l'envoi des documents, la confirmation de la date du premier prélèvement et un point à trente jours réduisent les annulations précoces. Ensuite, la relance avant chaque échéance, la réaction rapide aux prélèvements rejetés et un contact à chaque événement de vie (déménagement, naissance, changement de véhicule) maintiennent le contrat pertinent. Enfin, l'écoute des signaux faibles dans les conversations (plainte sur le prix, comparaison avec un concurrent, silence inhabituel) permet d'intervenir avant la décision.

Un CRM WhatsApp rend ces leviers mesurables : ORIS calcule pour chaque client un risk score et un engagement score à partir des échanges, signale les clients à risque dans la vue Opportunities & Risks et permet de cibler les campagnes de rétention sur les segments qui décrochent. Le hub fidélisation et rétention et l'entrée déchéance complètent cette définition ; pour les cabinets francophones d'Afrique, la fiche pays précise les attentes des compagnies locales.

Exemple concret

Un courtier vie d'Abidjan constate qu'un tiers de ses contrats de prévoyance à primes mensuelles tombent avant le treizième mois. Il met en place une séquence WhatsApp : bienvenue à J+1 avec les documents, rappel du premier prélèvement à J+25, point de satisfaction à J+90, relance avant chaque échéance. Douze mois plus tard, la persistance à 13 mois de sa production est remontée, et la compagnie cesse de retenir une partie de ses commissions.