Score d'engagement

Définition

Le score d'engagement mesure l'intensité et la régularité de la relation entre un client et le cabinet : est-ce qu'il répond aux messages, en combien de temps, est-ce qu'il prend l'initiative de poser des questions, de déclarer un changement, de demander un devis, est-ce qu'il ouvre les documents envoyés. Contrairement au score de risque, qui cherche un signal de départ, le score d'engagement décrit le niveau d'interaction, positif ou nul. Un client très engagé n'est pas forcément fidèle, et un client silencieux n'est pas forcément en partance, mais l'engagement est le meilleur indicateur de la capacité du cabinet à agir : on ne peut revoir les garanties, proposer une couverture ou prévenir une résiliation qu'avec un client qui répond. Le score sert donc à choisir le bon moment et le bon canal.

Ce qu'il faut savoir

Sur WhatsApp, l'engagement est mesurable comme nulle part ailleurs : accusés de livraison et de lecture, délai de réponse, boutons cliqués, réponse à un template. Un cabinet s'en sert pour trois décisions. D'abord, quoi envoyer : à un client engagé, une revue de couverture ou une proposition ; à un client silencieux, un message court de reprise de contact. Ensuite, quand : la fenêtre de 24 heures ouverte par une réponse du client permet une conversation libre, au-delà il faut un template. Enfin, à qui consacrer du temps humain : un client engagé qui pose des questions mérite un appel ; un client qui ne répond jamais relève d'une routine automatisée. En Afrique, où le client change de numéro ou de SIM plus souvent, une chute d'engagement signale parfois un numéro mort plutôt qu'un désintérêt.

Dans ORIS, chaque client porte un champ engagement_score affiché dans la colonne Engagement du tableau Customers & Segments, avec une échelle à quatre niveaux : none, low, medium, high. L'Engagement Score est l'un des filtres de création de segment (Equals, Greater than, Less than), ce qui permet par exemple de cibler une campagne de réactivation sur les clients à engagement faible ou nul, ou de réserver une proposition de couverture aux clients engagés. Un déclencheur de cycle de vie de type lapsed_engagement permet de préparer une campagne brouillon pour les clients devenus silencieux. Le tableau Hottest Leads du tableau de bord met en avant les clients dont les échanges récents annoncent une opportunité.

Voir le hub fidélisation et les modèles de messages de reprise de contact.

Exemple concret

Un cabinet de Tunis remarque dans ORIS que cent vingt clients santé ont un engagement none depuis le début de l'année. Il crée un segment avec le filtre Engagement Score Equals none, lance une campagne Quick Campaign avec un template de reprise de contact proposant une mise à jour des bénéficiaires, et traite les trente-quatre réponses dans l'inbox partagée pendant la fenêtre de 24 heures.