Segment client

Définition

Un segment client est un sous-ensemble de la base clients d'un cabinet, défini par un ou plusieurs critères communs : type de contrat détenu, date d'échéance, ancienneté, niveau de risque de résiliation, niveau d'engagement, consentement à recevoir des messages, zone géographique ou situation de vie. Segmenter sert à envoyer le bon message aux bonnes personnes plutôt qu'à toute la base, à mesurer des résultats par groupe et à prioriser le travail des conseillers. Dans un cabinet de courtage, les segments les plus utiles sont opérationnels plutôt que marketing : contrats qui arrivent à échéance dans les trente jours, clients mono-contrat susceptibles d'une garantie complémentaire, clients silencieux depuis six mois, clients ayant consenti aux messages WhatsApp. Un segment peut être dynamique (recalculé selon les critères) ou figé (liste sélectionnée à la main).

Ce qu'il faut savoir

La segmentation est la première étape d'une campagne WhatsApp qui respecte les règles. Elle permet d'exclure les clients qui n'ont pas donné leur opt-in ou qui se sont désinscrits, de séparer les messages de service des messages de prospection, et d'adapter le ton : un rappel d'échéance à un client fidèle ne s'écrit pas comme une reprise de contact avec un client silencieux. En Europe, la segmentation touche au RGPD : un critère comme l'état de santé ou la situation familiale relève de données sensibles ou à minimiser, et la finalité doit être documentée. En Afrique francophone, les critères pratiques sont souvent le moyen de paiement, la langue et la branche (auto obligatoire, santé, obsèques).

Dans ORIS, le module Customers & Segments permet de créer un segment de deux façons : par filtres, avec les critères Risk Score, Engagement Score, Status, WhatsApp Opt-In et Days Since Inception combinés aux opérateurs Equals, Greater than et Less than ; ou par sélection manuelle des clients. Les clients arrivent par ajout manuel ou par import CSV. Lors de la création d'une campagne, l'étape « Who to contact » associe une liste sauvegardée ou des filtres par type de police, ancienneté et fenêtre de renouvellement. Les campagnes ne partent qu'aux clients ayant l'opt-in WhatsApp, les opt-outs étant exclus à l'envoi. Les segments apparaissent ensuite dans la liste des campagnes et dans Analytics pour comparer les cohortes.

Pour des exemples de segments utilisés dans des campagnes concrètes, voir nos cas d'usage et le hub fidélisation et rétention.

Exemple concret

Un cabinet de Liège crée dans ORIS un segment « clients actifs, opt-in WhatsApp, engagement faible, plus de 365 jours d'ancienneté » avec les filtres Engagement Score Less than, WhatsApp Opt-In Equals et Days Since Inception Greater than. Il y associe une campagne de revue de couverture envoyée depuis un template approuvé, et compare le taux de réponse avec celui du segment « engagement élevé ».