Opt-out

Définition

L'opt-out est la demande d'une personne de ne plus recevoir certains messages. En droit européen, il découle du droit d'opposition à la prospection de l'article 21 du RGPD et de l'obligation d'offrir un moyen simple de refuser dans chaque sollicitation électronique. En Afrique du Sud, la section 69 de POPIA impose la même possibilité à chaque communication de marketing direct. Sur WhatsApp, l'opt-out se matérialise le plus souvent par une réponse contenant un mot-clé (STOP, ARRÊT, UNSUBSCRIBE) ou par un bouton de réponse rapide ; le client peut aussi bloquer le numéro, ce que Meta comptabilise dans la qualité du numéro. Un opt-out marketing n'empêche pas les messages de gestion d'un contrat en cours, sauf demande expresse.

Ce qu'il faut savoir

La difficulté pour un cabinet n'est pas de recevoir l'opt-out, mais de l'appliquer partout et immédiatement. Si un client répond STOP à un conseiller et reçoit la semaine suivante une offre d'un autre conseiller, le cabinet est en infraction et le client bloque le numéro.

Trois règles de fonctionnement règlent le problème. L'opt-out est attaché à la fiche client, pas à la conversation : dans ORIS, le webhook WhatsApp reconnaît automatiquement les mots-clés STOP, UNSUBSCRIBE, REMOVE, OPTOUT et CANCEL et inscrit le numéro dans la liste des opt-outs, qui est exclue de toutes les campagnes. Le cabinet distingue l'opt-out marketing de l'opt-out service : un client qui refuse les offres doit continuer à recevoir ses avis d'échéance, sauf s'il demande aussi à ne plus être contacté du tout, auquel cas le cabinet revient au courrier ou à l'email pour ses obligations d'information. Enfin, chaque campagne mentionne le moyen de se désabonner, ce qui est exigé par POPIA comme par les règles de prospection européennes, et ce que Meta encourage pour les templates marketing.

Un taux d'opt-out élevé sur une campagne est un signal de ciblage : trop large, trop fréquent, ou mal formulé. Il vaut mieux le lire avant que le quality rating ne baisse. Le hub conformité détaille les textes applicables à chaque marché, et les cas d'usage montrent où placer la mention de désabonnement dans chaque parcours.

Exemple concret

Un client répond « STOP » à une campagne de prévoyance d'un cabinet marseillais. Sa fiche passe en opt-out marketing ; il n'est plus dans aucun segment commercial. Trois semaines plus tard, son contrat auto arrive à échéance : il reçoit normalement le template utilitaire d'avis d'échéance, car celui-ci relève de la gestion du contrat et non de la prospection.