Support durable

Définition

Le support durable désigne, au sens de la directive sur la distribution d'assurances, tout instrument qui permet au client de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter ultérieurement pendant une durée adaptée à leur finalité, et de les reproduire à l'identique. Le papier en est la référence ; un PDF envoyé par email, un espace client sécurisé ou une clé USB remplissent aussi les critères. La notion compte parce que la réglementation impose que certaines informations (conditions du contrat, document d'information normalisé, recommandation motivée, informations précontractuelles) soient remises au client sur papier ou, sous conditions, sur un autre support durable. Une page web modifiable par le professionnel ou un message effaçable n'en est pas un.

Ce qu'il faut savoir

En France, le Code des assurances reprend cette définition et précise les conditions pour remplacer le papier : le support doit être adapté au contrat et le client doit avoir eu le choix entre papier et support durable, puis avoir opté pour ce dernier. Le Luxembourg et la Belgique appliquent la même logique, et la CNIL rappelle en parallèle que les documents contenant des données personnelles doivent être conservés de façon sécurisée et pour une durée limitée.

WhatsApp est-il un support durable ? La réponse honnête est « partiellement ». Un fichier PDF envoyé dans une conversation est téléchargeable et reproductible à l'identique par le client, ce qui remplit les critères pour ce fichier. En revanche, le fil de conversation lui-même peut être supprimé, les messages éphémères existent, et le cabinet ne contrôle pas ce que le client conserve. Un cabinet prudent envoie donc les documents contractuels en pièce jointe sur WhatsApp et par email, archive la preuve d'envoi, et ne considère jamais une réponse « OK » dans le fil comme une signature.

Avec ORIS, les documents partent de l'inbox partagée via l'API WhatsApp Business, ce qui donne au cabinet l'horodatage de l'envoi, l'accusé de remise et de lecture, et l'historique complet attaché à la fiche client. Notre article sur la DDA et le RGPD appliqués à WhatsApp propose une liste des documents à remettre et du support adapté à chacun, et le hub conformité complète le sujet.

Exemple concret

Un cabinet lyonnais envoie à un client la fiche d'information normalisée et les conditions générales de son contrat multirisque habitation en PDF dans la conversation WhatsApp, puis le même jeu par email avec le lien de l'espace client. Dans la fiche client, le conseiller note la date de remise et le choix du client pour un support dématérialisé, recueilli lors du premier échange.