DDA (directive sur la distribution d'assurances)

Définition

La DDA est la directive (UE) 2016/97 du 20 janvier 2016 sur la distribution d'assurances, applicable dans l'Union depuis le 1er octobre 2018. Elle remplace la directive sur l'intermédiation de 2002 et harmonise les obligations de tous les distributeurs, intermédiaires et assureurs en vente directe. Ses apports principaux : l'exigence d'agir de manière honnête, impartiale et professionnelle au mieux des intérêts du client, l'évaluation des exigences et besoins avant toute proposition, le document d'information normalisé (IPID) pour l'assurance non-vie, la transparence sur la nature de la rémunération, un minimum de quinze heures de formation continue par an, et des règles de gouvernance des produits. En France, elle est transposée par l'ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018.

Ce qu'il faut savoir

La DDA ne parle pas de WhatsApp, mais plusieurs de ses articles s'appliquent directement à un cabinet qui y échange avec ses clients.

L'article 20 impose de préciser les exigences et besoins du client et de motiver le conseil. Un conseil donné par message doit donc pouvoir être retrouvé, avec la question posée et la réponse du client : c'est l'argument principal en faveur d'un archivage par fiche client plutôt que d'un téléphone personnel.

L'article 23 fixe les modalités d'information : papier par défaut, ou support durable et site internet sous conditions. Un IPID ou des conditions générales envoyés en pièce jointe WhatsApp ne valent que si le client a choisi ce mode et peut les conserver ; le cabinet doit garder la preuve de l'envoi.

L'article 17 (intérêt du client) et l'article 19 (conflits d'intérêts, rémunération) encadrent le contenu des relances commerciales : un message de cross-sell doit rester une proposition fondée sur une situation identifiée, pas une campagne indifférenciée. Sur WhatsApp, cette logique se traduit par des segments précis et des templates utilitaires plutôt que marketing quand le message concerne un contrat existant.

Le guide WhatsApp, DDA et RGPD dans un cabinet détaille l'articulation avec la protection des données, et le hub conformité rassemble les autres textes.

Exemple concret

Une cliente demande sur WhatsApp à son courtier nantais si elle doit ajouter une garantie « valeur à neuf » sur son contrat auto. Le conseiller répond par trois questions (âge du véhicule, financement, usage), propose la garantie et joint l'IPID. Six mois plus tard, lors d'un sinistre, la cliente conteste avoir été informée : le cabinet retrouve l'échange daté dans sa fiche, avec la pièce jointe et l'accord de la cliente.