Point d'étape sur un sinistre : tenir le client informé sur WhatsApp

Catégorie WhatsApp : Utilitaire (service)

Quand envoyer ce message

À chaque changement d'état du dossier (pièces reçues, transmission à la compagnie, expert désigné, rapport reçu, accord de règlement, virement émis) et, en l'absence de changement, au moins une fois par semaine tant que le dossier est ouvert. Un sinistre est la période où le client juge son courtier ; le silence de quinze jours pèse plus qu'un refus bien expliqué.

Le client a rarement écrit dans les 24 heures : le message est initié par le cabinet et passe par un template utility approuvé par Meta, lié au dossier en cours. Faites approuver un template générique (« Votre dossier {contrat} : nouvelle étape le {date} … ») avec une variable pour l'étape, plutôt qu'un template par situation.

Le message dit ce qui a été fait, ce qui est attendu et de qui, et la prochaine date où vous donnerez des nouvelles. Il ne commente pas la position de la compagnie au-delà de ce qu'elle a écrit, et ne promet jamais un montant ou une date de règlement qui ne sont pas confirmés.

Variantes

Sobre (expert désigné)

Chaleureux (sans nouvelle)

Court (règlement émis)

Formel (entreprise, position compagnie)

Conseils de rédaction

• Structurez en trois temps : ce qui s'est passé, ce qu'on attend (et de qui), la date du prochain point. Le client doit savoir s'il a quelque chose à faire.
• Donnez une date de prochain contact et tenez-la, même pour dire qu'il n'y a rien de neuf : c'est ce qui construit la confiance.
• Transmettez les documents de la compagnie tels quels en PDF (rapport, courrier de position) ; résumez-les sans les réinterpréter.
• Envoyez en journée, idéalement en début de matinée, pour que le client puisse réagir pendant vos heures d'ouverture.
• Pour un sinistre corporel, restez sur l'avancement administratif ; aucune information médicale dans le fil.

Erreurs fréquentes

• Attendre d'avoir « quelque chose à dire » : un point sans nouvelle, daté, vaut mieux qu'un silence de trois semaines.
• Annoncer un montant ou une date de virement « probable » avant confirmation écrite de la compagnie.
• Prendre parti contre la compagnie dans le message (« ils traînent ») : vous la représentez aussi, et le message peut être produit en cas de litige.
• Envoyer la mise à jour au mauvais membre de la famille ou au mauvais interlocuteur de l'entreprise, parce que plusieurs numéros sont rattachés au dossier.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Le plus souvent oui, car le client n'a pas écrit dans les 24 heures. Un template utility générique avec une variable décrivant l'étape couvre tous les points d'étape ; les échanges qui suivent la réponse du client se font librement.

À quelle fréquence envoyer un point d'étape ?

À chaque événement du dossier et au minimum une fois par semaine s'il ne se passe rien. Au-delà de dix jours sans message, la plupart des clients appellent ou écrivent, et souvent sur un ton déjà dégradé.

Peut-on envoyer le rapport d'expertise par WhatsApp ?

Oui, en PDF, au client lui-même. Conservez la trace de l'envoi dans le dossier. Si le rapport contient des données sensibles (santé), préférez un envoi sécurisé ou l'espace client de la compagnie.