Relance de prime en retard : le message WhatsApp après l'échéance

Catégorie WhatsApp : Utilitaire (service)

Quand envoyer ce message

Dès que le cabinet constate l'impayé : rejet de prélèvement signalé par la banque ou la compagnie, absence de paiement mobile money à la date prévue, virement non reçu. Le meilleur moment est dans les 48 heures qui suivent la date d'échéance, tant que le client considère encore le contrat comme le sien et que le retard est souvent une question de trésorerie ou de RIB.

Message initié par le cabinet, donc template utility approuvé par Meta : il porte sur un contrat existant et un paiement attendu. Le ton est ferme sur les faits, neutre sur le client : on ne suppose pas la mauvaise foi, on propose une solution.

Le cadre change selon le marché. En France, le Code des assurances (article L113-3) prévoit une mise en demeure par la compagnie et une suspension de garantie trente jours après cette mise en demeure : le courtier n'envoie pas la mise en demeure, il prévient et accompagne. En zone CIMA, la prime est payable au comptant (article 13 du Code CIMA) : sans paiement, pas de garantie, et le message doit le dire clairement mais sans dramatiser.

Variantes

Sobre (rejet de prélèvement)

Court (mobile money)

Chaleureux

Formel (entreprise)

Conseils de rédaction

• Énoncez le fait (prélèvement rejeté, paiement non reçu) puis la solution ; gardez la conséquence pour une seule phrase, formulée « selon le contrat » plutôt qu'avec un délai que vous n'avez pas vérifié.
• Proposez trois issues numérotées : nouvelle date, changement de RIB, discussion. Un client en difficulté répond plus facilement à un chiffre qu'à une question ouverte.
• Envoyez en matinée, jamais le soir : un message d'impayé reçu à 21 h se lit comme une menace.
• En Afrique francophone, répétez le nom exact du compte marchand du cabinet : les fraudes au faux courtier existent, et le client doit pouvoir vérifier.
• Notez la réponse dans la fiche client (ORIS classe automatiquement les réponses et marque le risque d'attrition) pour que la suite soit portée par la même personne.
• Aucune donnée bancaire complète, aucun motif de rejet détaillé (« compte clôturé », « opposition ») dans le message : ces informations restent dans le dossier.

Erreurs fréquentes

• Relancer avec un ton de recouvrement dès le premier message : le client paie peut-être, mais il cherche un autre courtier dans la foulée.
• Citer un délai de suspension précis sans l'avoir vérifié dans le contrat et le droit applicable au pays du client.
• Attendre le rapport hebdomadaire d'impayés de la compagnie pour relancer : huit jours après l'échéance, la moitié des clients a mentalement tourné la page.
• Envoyer la relance à un client qui a déjà régularisé par virement, parce que la fiche n'a pas été mise à jour.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Oui, sauf si le client vous a écrit dans les 24 heures précédentes. Une relance d'impayé initiée par le cabinet passe par un template utility, approuvé une fois puis réutilisé avec les variables de montant et de date.

Le courtier peut-il envoyer la mise en demeure par WhatsApp ?

En France, la mise en demeure est un acte de la compagnie, envoyé selon les formes prévues par le Code des assurances. Le courtier relance, explique et accompagne, mais ne remplace pas cet envoi par un message WhatsApp.

Combien de relances après l'échéance ?

Deux messages WhatsApp espacés de quelques jours, puis un appel téléphonique du conseiller qui suit le client. Au-delà, le canal perd son efficacité et le dossier relève du suivi individuel.

Que dire si le client répond qu'il n'a plus les moyens ?

Basculez en conversation libre dans la fenêtre de 24 heures, proposez un rendez-vous et regardez avec la compagnie les options réelles : échelonnement, révision de garanties, changement de date. Ne promettez rien que le contrat ne permet pas.