Message de bienvenue à un nouveau client sur WhatsApp : poser le cadre dès le premier jour

Catégorie WhatsApp : Utilitaire (service)

Quand envoyer ce message

Le jour de la prise d'effet du contrat, ou dans les 48 heures qui suivent la signature, une fois l'attestation envoyée. C'est le premier message depuis le numéro du cabinet pour beaucoup de clients : il fixe ce que ce numéro va faire (rappels d'échéance, documents, sinistres) et ce qu'il ne fera pas (pas de démarchage sans accord), et nomme la personne qui suit le client.

Si la conversation de souscription est encore ouverte (le client a écrit dans les 24 heures), le message part librement. Sinon, c'est un template utility approuvé par Meta, lié au contrat qui vient d'être souscrit. Dans ORIS, la catégorie de template « welcome » existe parmi les starter templates ; le client est créé dans Customers & Segments avec son opt-in WhatsApp, et la fiche porte l'« engagement score » qui se construira à partir de ce premier échange.

C'est aussi le moment de confirmer l'opt-in : rappelez au client qu'il a accepté d'être contacté sur WhatsApp pour la gestion de son contrat, et dites-lui comment l'arrêter. En Europe, ce rappel s'inscrit dans l'information RGPD ; en zone CIMA, il prévient les confusions avec les numéros frauduleux qui se font passer pour des assureurs.

Variantes

Sobre

Chaleureux

Court (mobile money)

Formel (entreprise)

Conseils de rédaction

• Dites en une phrase à quoi sert ce numéro et à quoi il ne sert pas : c'est ce qui évite les « c'est qui ? » et les demandes hors sujet.
• Nommez le conseiller et les horaires de réponse ; un client qui sait quand il sera lu n'envoie pas trois messages d'affilée.
• Rappelez comment arrêter les messages (STOP) : c'est exigé par Meta, attendu par la CNIL, et cela rassure paradoxalement.
• En Afrique francophone, précisez où l'on paie et où l'on ne paie jamais : le message de bienvenue est la meilleure protection contre les fraudes au faux courtier.
• Envoyez en journée, après l'attestation, jamais en même temps que trois autres messages : un seul sujet, la bienvenue.
• Pas de proposition commerciale dans ce message, même « au passage » : il reste un message de service lié au contrat souscrit.

Erreurs fréquentes

• Envoyer la bienvenue depuis le numéro personnel du conseiller, que le client enregistrera et utilisera pendant des années.
• Glisser une offre de cross-sell dès le premier message : rejet du template en utility et mauvaise première impression.
• Oublier l'option de désinscription, puis découvrir le problème lors d'une plainte.
• Envoyer le message avant que le contrat ne soit réellement en vigueur ou que l'attestation soit disponible.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Oui si la conversation de souscription est close depuis plus de 24 heures, ce qui est fréquent quand la signature s'est faite en agence ou par mail. Un template utility de bienvenue, avec les variables de contrat, date et conseiller, se réutilise pour tous les nouveaux clients.

Peut-on l'envoyer sans opt-in ?

Non. L'opt-in WhatsApp doit avoir été recueilli lors de la souscription (case dédiée, mention dans le mandat ou accord écrit dans la conversation). Le message de bienvenue le rappelle et donne le moyen de le retirer.

Faut-il envoyer la bienvenue à tout le portefeuille existant lors du passage sur WhatsApp Business ?

C'est une campagne différente, à préparer avec le recueil d'opt-in préalable pour chaque client. Un message d'annonce du nouveau numéro, sans opt-in, expose le cabinet à des plaintes et le numéro à une dégradation de son quality rating.