Qui gère le dossier, ce que changent les seuils de 1 600 et 5 000 euros, et les messages à envoyer à l'assuré entre la déclaration et l'indemnisation.
Le dégât des eaux est le sinistre le plus fréquent en habitation, et celui qui produit le plus d'incompréhension. La raison tient en une phrase : le client croit que son assureur va l'indemniser, alors que dans un immeuble c'est souvent l'assureur d'un autre occupant qui pilote le dossier. Entre les deux, il y a le courtier — et une convention entre assureurs que l'assuré n'a jamais lue.
Cette convention, l'IRSI (Indemnisation et Recours des Sinistres Immeuble), est entrée en vigueur le 1er juin 2018 en remplacement de la CIDRE. Elle ne crée aucun droit pour le client et n'ajoute aucune garantie à son contrat. Elle organise seulement la manière dont les assureurs adhérents se répartissent la gestion et les recours. Savoir l'expliquer en trois phrases est l'une des compétences les plus rentables d'un gestionnaire sinistres.
Le principe de l'IRSI est de désigner un assureur gestionnaire unique par local sinistré : celui de l'occupant du local endommagé. Concrètement, un locataire déclare à son assureur multirisque habitation, même si la fuite vient de l'appartement du dessus ou d'une partie commune. Ce gestionnaire évalue les dommages, mandate l'expert le cas échéant, prend en charge la recherche de fuite et indemnise, puis exerce ou abandonne son recours selon les règles de la convention.
Pour l'assuré, cela répond à la question qu'il pose toujours en premier — « je déclare à qui ? ». La réponse est simple et il faut la donner dès le premier message, avant même de connaître l'origine de la fuite : il déclare chez lui. Pour le cabinet, c'est aussi ce qui permet d'ouvrir le dossier tout de suite au lieu d'attendre l'identification du responsable, qui prend parfois des semaines.
La convention suppose que plusieurs assureurs adhérents soient en cause dans un immeuble ; hors de ce cadre — maison individuelle, sinistre purement interne au logement, assureur non adhérent — on revient au droit commun et au contrat. Le réflexe reste identique côté client : déclarer chez soi, et laisser le cabinet qualifier ensuite.
La convention distingue des paliers de dommages matériels, exprimés hors taxes et appréciés par local sinistré. Ces seuils ne sont pas des plafonds de garantie : ils déterminent qui expertise et qui supporte in fine la charge, pas ce que le client touche.
| Palier (dommages matériels HT, par local) | Expertise | Effet entre assureurs |
|---|---|---|
| Jusqu'à 1 600 € | Pas d'expertise obligatoire au titre de la convention | L'assureur gestionnaire indemnise et renonce au recours dans la limite du palier |
| De 1 600 € à 5 000 € | Expert unique missionné par le gestionnaire pour le compte commun | Le recours s'exerce contre l'assureur du responsable selon les conclusions de l'expert |
| Au-delà de 5 000 € | Expertise hors convention IRSI | Retour au droit commun, ou convention CIDE-COP en copropriété |
Deux précisions à garder en tête quand on répond à un client. La recherche de fuite est prise en charge par l'assureur gestionnaire dans le cadre conventionnel, mais la réparation de la cause elle-même — le tuyau, le joint, l'équipement défectueux — en est exclue : elle reste à la charge de celui qui la doit, propriétaire ou occupant selon le bail. Et les montants comme le périmètre de la convention peuvent évoluer par avenant entre assureurs : on annonce donc des ordres de grandeur, jamais un chiffre présenté comme un droit acquis.
C'est le message le plus important, et le plus souvent mal transmis. L'IRSI est un accord entre compagnies : elle n'est pas opposable à l'assuré et ne modifie pas son contrat. Ce que le client percevra dépend de trois choses qui ne sont pas dans la convention : les garanties souscrites, la franchise applicable et les règles de vétusté ou de valeur à neuf de son contrat.
D'où une phrase à bannir des messages du cabinet : « la convention prévoit que vous serez indemnisé à hauteur de… ». Elle est fausse et elle crée exactement le litige qu'on cherche à éviter. La formulation juste sépare les deux plans : « votre dossier est géré par votre assureur au titre d'une convention entre compagnies, ce qui accélère le traitement ; le montant, lui, dépend de vos garanties et de votre franchise, que nous vérifions avec vous. » Un client à qui l'on a expliqué la franchise avant l'expertise ne conteste presque jamais après.
Le délai de déclaration est fixé par le contrat et ne peut être inférieur à cinq jours ouvrés en application de l'article L. 113-2 du Code des assurances — deux jours ouvrés en cas de vol. Le sujet n'est donc pas la course contre la montre, mais la complétude : un dossier ouvert avec les bons éléments avance, un dossier ouvert à moitié dort. Cinq éléments suffisent presque toujours à démarrer :
Ces pièces arrivent bien plus vite en photo qu'en pièce jointe d'e-mail, ce qui est l'argument principal de la messagerie dans un service sinistres : la déclaration part le soir même, depuis le lieu du sinistre. Les étapes complètes côté cabinet sont décrites dans le cas d'usage déclaration de sinistre sur WhatsApp, et la relance des pièces manquantes dans collecte des documents justificatifs.
Un dégât des eaux dure plus longtemps qu'un sinistre auto : il faut souvent attendre l'assèchement avant de chiffrer les embellissements. Ce temps d'attente est précisément celui où le client se sent abandonné. La règle est la même que pour les autres branches — un message par changement d'état, aucun message vide — mais avec un jalon supplémentaire propre à cette branche : l'annonce du délai de séchage, expliqué comme une étape normale et non comme un retard.
Le rythme utile tient en cinq points : accusé de réception avec la référence du dossier et le nom du gestionnaire ; confirmation de complétude ; passage de l'expert ou de l'entreprise de recherche de fuite ; résultat de l'expertise avec la franchise rappelée ; règlement et clôture. La même logique de jalons, appliquée à l'auto, est détaillée dans informer le client à chaque étape d'un sinistre auto, et les messages prêts à l'emploi pour réclamer une pièce se trouvent dans le modèle demande de documents.
Dans ORIS, ces dossiers longs bénéficient surtout de deux choses : l'inbox partagée, où la conversation reste attribuée à un gestionnaire nommé même pendant les congés, et la remontée en Opportunities & Risks d'un message classé comme mécontentement, qui déclenche une notification plutôt qu'une réponse automatique. Sur un sinistre en cours, aucune réponse ne devrait partir sans qu'un humain l'ait validée : le brouillon suggéré fait gagner du temps, la validation évite l'engagement de garantie mal formulé.
À son propre assureur habitation. Dans le cadre de la convention, c'est l'assureur de l'occupant du local sinistré qui gère le dossier, quelle que soit l'origine de la fuite. Le propriétaire et le syndic sont informés en parallèle, mais la déclaration de l'occupant ouvre le dossier.
Dans le cadre conventionnel, elle est prise en charge par l'assureur gestionnaire, dans les limites prévues. En revanche, la réparation de la cause de la fuite en est exclue et reste due par celui à qui elle incombe selon le bail ou le règlement de copropriété. C'est une distinction à expliquer avant les travaux, pas après la facture.
Non. Elle lie uniquement les assureurs adhérents entre eux. L'assuré conserve l'intégralité des droits ouverts par son contrat et peut contester une position qui lui serait défavorable, quelle que soit la répartition conventionnelle retenue entre compagnies.
Le dossier sort du champ de l'IRSI et se règle selon le droit commun, ou selon la convention applicable en copropriété. Concrètement, l'expertise et les recours se complexifient et les délais s'allongent : c'est le moment où l'accompagnement du courtier a le plus de valeur, et où l'information régulière du client devient indispensable.
Oui pour lancer la gestion et gagner des jours, à condition de rattacher ces pièces au dossier et de les conserver comme les autres éléments. Certains assureurs exigent ensuite leurs propres formulaires ; le cabinet sert alors de tampon entre l'urgence du client et le formalisme de la compagnie. D'autres dossiers de gestion sont traités dans le sujet sinistres.
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