Enquête de satisfaction après sinistre sur WhatsApp : modèle

Catégorie WhatsApp : Utilitaire (service)

Quand envoyer ce message

Envoyez ce message deux à cinq jours après la clôture réelle du dossier : indemnité versée, véhicule restitué, artisan passé. Ni avant (le client ne sait pas encore s'il est satisfait), ni trois semaines après (il a oublié). Il se rattache à une transaction précise, donc Meta l'accepte en catégorie utility ; une enquête générale sur le cabinet serait, elle, du marketing.

La question doit tenir en un choix : trois boutons (satisfait, mitigé, mécontent) ou une note de 1 à 5 en réponse libre. Dans ORIS, le template est créé avec ses quick replies, et l'analyse des réponses classe le sentiment : une réponse négative déclenche une escalade vers un humain plutôt qu'une réponse automatique. C'est le moment où l'on rattrape un client, pas celui où l'on laisse un robot le remercier.

Pensez aussi aux dossiers refusés : un sinistre non garanti mérite le même message, reformulé, car la façon dont le refus a été expliqué compte autant que la décision. Et gardez les réponses : en Europe, elles documentent la qualité de votre devoir de conseil ; en Afrique, elles nourrissent le bouche-à-oreille qui fait vivre un cabinet.

Variantes

Sobre

Chaleureux

Court (mobile money, Afrique francophone)

Formel (flotte d'entreprise)

Après un refus de garantie

Conseils de rédaction

• Une seule question fermée, puis une invitation à commenter : les enquêtes à cinq questions ne sont pas lues sur WhatsApp.
• Programmez l'envoi sur un statut de dossier (clos, indemnité versée), pas sur une date fixe : c'est ce qui le rend légitime en utility.
• Traitez les réponses « mécontent » dans l'heure, par appel : le client a ouvert une fenêtre de 24 heures, ne la laissez pas se refermer sur un remerciement automatique.
• Distinguez la satisfaction envers le cabinet et celle envers la compagnie : le client mélange les deux, vos statistiques ne doivent pas.
• Exportez les réponses chaque trimestre (CSV) et relisez-les avec la compagnie ou le grossiste : c'est un levier concret dans la négociation de vos délégations.

Erreurs fréquentes

• Envoyer l'enquête avant le versement de l'indemnité : la réponse mesure l'attente, pas le service.
• Répondre à une note négative par « merci pour votre retour » sans appel ni action.
• Demander une note publique (avis Google) dans le même message : c'est une autre démarche, à réserver aux clients satisfaits et après leur réponse.
• Oublier les dossiers refusés : ce sont ceux qui génèrent les réclamations et les départs.

Questions fréquentes

Pourquoi ce message est-il accepté en catégorie utility ?

Parce qu'il porte sur une transaction précise et récente : le sinistre du client. Meta distingue les enquêtes liées à une opération (utility) des enquêtes de notoriété ou de satisfaction générale (marketing). Le texte doit donc nommer le dossier.

Combien de boutons puis-je mettre ?

Les templates WhatsApp acceptent jusqu'à trois boutons de réponse rapide ; ORIS les définit à la création du template. Pour une échelle plus fine, demandez une note de 1 à 5 en réponse texte.

Que faire d'une réponse négative ?

L'appeler le jour même, écouter, et noter dans la fiche ce qui a manqué. Dans ORIS, une réponse au sentiment négatif n'est jamais traitée par la réponse automatique : elle crée un brouillon et une notification pour un gestionnaire.

Dois-je envoyer l'enquête quand c'est la compagnie qui a géré le sinistre ?

Oui, en précisant votre rôle : le client vous juge sur l'accompagnement, la traduction des courriers de la compagnie et la pression que vous avez mise sur les délais. Ses réponses sont aussi un argument dans vos échanges avec l'assureur.