Relancer un devis resté sans réponse sur WhatsApp, sans insister

Catégorie WhatsApp : Marketing

Quand envoyer ce message

Deux à quatre jours ouvrés après l'envoi du devis, si le prospect n'a rien répondu. Une relance trop rapide ressemble à de la pression ; au-delà d'une semaine, le devis est oublié ou signé ailleurs. Une seconde relance peut suivre quelques jours avant la date de validité, puis on arrête.

Le prospect n'a pas écrit depuis plus de 24 heures : le message est initié par le cabinet et passe par un template approuvé par Meta. Comme il vise à conclure une vente, Meta le classe en marketing, même si le ton est sobre. Conséquence : il faut l'opt-in marketing du prospect (case cochée lors de la demande de devis ou consentement explicite dans la conversation), et non un simple accord à être contacté sur WhatsApp. En France, la CNIL considère la prospection vers un particulier sans consentement préalable comme non conforme ; un prospect qui a demandé le devis lui-même et accepté d'être recontacté est dans le cadre.

Dans ORIS, le devis passe au statut « sent » puis « viewed » ; la relance cible les devis sans réponse, avec le statut et la validité sous les yeux du conseiller.

Variantes

Sobre

Chaleureux

Court (mobile money)

Formel (entreprise)

Conseils de rédaction

• Rappelez en une ligne ce que contenait le devis (contrat, montant, date) : le prospect a reçu d'autres messages depuis et ne se souvient pas du détail.
• Posez une question qui admet un « non » : « avez-vous choisi une autre solution ? » obtient plus de réponses que « êtes-vous prêt à signer ? », et un non clair libère du temps.
• Deux relances maximum, espacées de plusieurs jours ; la seconde peut s'appuyer sur la date de validité, qui est un fait et non un artifice.
• Envoyez en milieu de matinée ou en début d'après-midi, jamais le week-end pour un particulier, jamais le lundi matin pour une entreprise.
• Offrez une porte de sortie explicite (« un simple non merci me suffit ») : c'est le message qui a le meilleur taux de réponse, et il évite les plaintes.

Erreurs fréquentes

• Faire passer la relance en template utility pour économiser le coût marketing : Meta reclasse ou rejette, et le numéro peut perdre en qualité.
• Relancer un prospect qui n'a jamais donné d'opt-in marketing, sous prétexte qu'il a demandé un devis : la demande de devis n'est pas un consentement à la prospection.
• Inventer une urgence (« tarif qui augmente demain ») que la compagnie n'a pas annoncée.
• Relancer trois, quatre fois : après la deuxième, chaque message supplémentaire coûte plus en réputation qu'il ne rapporte en signatures.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Oui, sauf si le prospect vous a écrit dans les 24 heures. Et ce template sera en catégorie marketing, car son objet est de conclure une vente, quel que soit le ton employé.

Peut-on l'envoyer sans opt-in ?

Non. Il faut l'opt-in WhatsApp exigé par Meta et, s'agissant de prospection, un consentement marketing conforme au RGPD et aux recommandations de la CNIL pour un particulier. Notez la date et la forme de ce consentement dans la fiche.

Quel délai entre l'envoi du devis et la relance ?

Deux à quatre jours ouvrés, en fonction du type de contrat : plus court pour une auto que le client doit assurer avant d'en prendre possession, plus long pour une prévoyance ou une assurance professionnelle qui se décide en comité.

Que faire si le prospect répond « non merci » ?

Remerciez, fermez le dossier et marquez le devis comme refusé ; ne relancez pas sur le même sujet. Si le client accepte, une prise de nouvelles un an plus tard, avant son échéance chez le concurrent, est une autre campagne avec son propre consentement.