Demander l'opt-in WhatsApp à un client : modèle de message

Catégorie WhatsApp : Réponse client (fenêtre 24 h)

Quand envoyer ce message

Ce message part dans la fenêtre de 24 heures ouverte par le client lui-même : il a scanné le QR code imprimé sur le devis, cliqué le lien wa.me de votre signature d'email, ou vous a écrit « ok » après un appel. Pas de template Meta ici, c'est une réponse de service.

Le but est double : confirmer que le client accepte de recevoir sur WhatsApp les messages liés à ses contrats (échéances, documents, sinistres), et lui poser séparément la question des messages commerciaux. Séparer les deux consentements évite de devoir tout redemander le jour où le client refuse les offres mais veut garder les rappels de prime. En Europe, la CNIL attend un consentement spécifique et traçable pour la prospection ; en zone CIMA ou au Maroc, les lois de protection des données (ACAPS, CDP, CNDP) vont dans le même sens.

Dans ORIS, la réponse alimente le champ whatsapp_opt_in de la fiche client et, si le client décline les offres, le marketing_opt_out ; les campagnes marketing l'excluent ensuite automatiquement. Gardez aussi la trace : la conversation elle-même est votre preuve de consentement. Pour le cadre complet, lire WhatsApp dans un cabinet de courtage : ce que la DDA et le RGPD imposent.

Variantes

Sobre (Europe, après un premier message du client)

Chaleureux (après un rendez-vous au cabinet)

Court (Afrique francophone, client arrivé par QR code)

Formel (entreprise, interlocuteur RH ou DAF)

Deux consentements distincts (service puis offres)

Conseils de rédaction

• Posez la question dans les 24 heures qui suivent le message du client : passé ce délai, vous ne pouvez plus lui écrire sans template approuvé, et un template de demande d'opt-in à quelqu'un qui n'a pas opté est précisément ce que Meta interdit.
• Nommez le cabinet et le conseiller dès la première ligne : le client a souvent plusieurs conversations ouvertes avec des numéros inconnus et doit identifier la vôtre en une seconde.
• Listez concrètement ce qu'il recevra (prime, attestation, sinistre) plutôt que « des informations » : un consentement éclairé se juge sur cette précision.
• Gardez la réponse du client telle quelle dans l'historique et notez la date dans la fiche : en cas de plainte, c'est la preuve que le RGPD ou la loi locale vous demandera.
• Pour un client qui a déjà donné son accord sur un bulletin papier, envoyez quand même une confirmation WhatsApp : la conversation fait foi mieux qu'une case cochée trois ans plus tôt.

Erreurs fréquentes

• Écrire « j'ai ajouté votre numéro à notre liste de diffusion » : ce n'est pas une demande, et le client qui bloque le numéro fait baisser votre quality rating.
• Mélanger l'accord pour les messages de service et l'accord pour la prospection dans une seule question OUI/NON.
• Envoyer ce message à toute la base importée en CSV : l'opt-in se demande à une personne qui vous a déjà contacté, pas à un fichier.
• Oublier d'indiquer comment se désinscrire (STOP, ou un simple message) : le mot-clé est aussi ce qui déclenche l'opt-out automatique côté ORIS.

Questions fréquentes

Puis-je demander l'opt-in par un template Meta si le client ne m'a jamais écrit ?

Non. Meta exige que le client ait donné son accord avant le premier message sortant ; l'accord se recueille hors WhatsApp (formulaire, bulletin, QR code) ou dans une conversation qu'il a ouverte lui-même. Un template de « demande d'opt-in » envoyé à froid expose le numéro au blocage et à une baisse de quality rating.

Un consentement recueilli sur papier à la souscription suffit-il ?

Il est valable s'il est spécifique (WhatsApp nommé, finalité décrite) et conservé. Dans la pratique, une confirmation dans la conversation est plus facile à retrouver et à prouver ; ORIS enregistre le consentement dans la fiche client avec sa date.

Que faire si le client répond « oui » mais ne veut pas d'offres commerciales ?

Enregistrez les deux choix séparément : opt-in service actif, opt-out marketing actif. Les campagnes promotionnelles l'excluront, mais il continuera de recevoir ses rappels d'échéance, ses attestations et le suivi de ses sinistres.

Faut-il redemander l'opt-in si le client change de numéro ?

Oui, car le consentement est attaché à un numéro : un nouveau numéro est une nouvelle conversation. Profitez-en pour vérifier l'identité du client avant d'envoyer des documents contractuels sur ce numéro inconnu.