Confirmer la réception des documents d'un client sur WhatsApp

Catégorie WhatsApp : Réponse client (fenêtre 24 h)

Quand envoyer ce message

Dans l'heure qui suit l'envoi des pièces par le client, pendant les heures d'ouverture ; le lendemain matin si elles arrivent le soir. Le client vient d'écrire : vous êtes dans la fenêtre de 24 heures, et ce message part en texte libre, sans template. C'est l'un des rares messages du parcours où aucune validation Meta n'est nécessaire, à condition de ne pas traîner.

Ce message fait trois choses : il confirme ce qui a été reçu (pièce par pièce si la liste était longue), il signale ce qui manque ou ce qui est illisible, et il annonce la suite avec un délai. Un simple « bien reçu, merci » laisse le client dans le doute sur la complétude du dossier.

Dans ORIS, les documents reçus restent attachés à la conversation dans l'inbox partagée ; le conseiller qui confirme n'est pas forcément celui qui a demandé, ce qui impose de relire le fil avant d'écrire.

Variantes

Sobre

Chaleureux (pièce manquante)

Court (mobile-first)

Formel (entreprise)

Conseils de rédaction

• Listez ce qui est reçu quand la demande comportait plusieurs pièces : le client sait qu'il n'a rien à renvoyer.
• Si une pièce est illisible, dites précisément ce qui manque (« coin droit coupé », « date illisible ») plutôt que « photo à refaire ».
• Annoncez la prochaine étape et une date ou un délai indicatif : « transmis aujourd'hui, attestation avant le … ».
• Répondez dans la fenêtre de 24 heures : au-delà, la confirmation passe par un template et perd en naturel.
• Rangez les pièces dans le dossier client au moment de la confirmation, pas plus tard ; c'est ce geste qui évite de les redemander.

Erreurs fréquentes

• Répondre « bien reçu » sans vérifier la lisibilité, puis redemander la pièce trois jours plus tard.
• Laisser passer 24 heures sans réponse, par exemple sur des pièces reçues le vendredi soir : la fenêtre se ferme et le client s'inquiète.
• Renvoyer au client une copie des pièces reçues « pour confirmation » : circulation inutile de données personnelles.
• Confirmer le dossier complet alors qu'une pièce est encore attendue de la compagnie ou d'un tiers.

Questions fréquentes

Ce message nécessite-t-il un template approuvé par Meta ?

Non, si vous répondez dans les 24 heures suivant l'envoi des pièces par le client. C'est une réponse de service dans la fenêtre ouverte par son message. Au-delà de 24 heures, il faudrait un template utility.

Faut-il confirmer chaque pièce une par une ?

Quand elles arrivent en plusieurs fois, oui, en quelques mots à chaque envoi, puis un message récapitulatif quand le dossier est complet. Quand tout arrive d'un coup, un seul message listant les pièces suffit.

Que faire des pièces reçues sur WhatsApp après traitement ?

Elles sont classées dans le dossier client du cabinet et conservées selon la durée applicable au contrat ; le fil WhatsApp n'est pas l'archive. Sur un téléphone partagé ou personnel, supprimez-les de la galerie une fois classées.