Dispositifs de distribution, marché cible, remontée au concepteur : les obligations de gouvernance produit qui visent le cabinet, et les cinq pièces à tenir.
La gouvernance produit passe pour un sujet de compagnie : comité produit, processus d'approbation, marché cible. Elle l'est pour moitié seulement. Le règlement délégué qui complète la directive sur la distribution d'assurances consacre trois articles aux distributeurs, et ces trois articles visent le cabinet de courtage qui vend un contrat qu'il n'a pas conçu — c'est-à-dire presque tous les cabinets, sur presque tous leurs produits.
La bonne nouvelle : l'essentiel est de la mise en ordre, pas de la création. La mauvaise : la mise en ordre doit être écrite, car le texte demande explicitement des documents conservés à des fins d'audit et tenus à disposition de l'autorité de contrôle.
Le cadre tient en trois étages, qu'il vaut mieux distinguer avant d'ouvrir le moindre classeur :
Le texte distingue deux rôles. Le concepteur valide le produit, définit le marché cible, réexamine le produit et fournit aux distributeurs les informations nécessaires. Le distributeur met en place des dispositifs de distribution qui garantissent que le produit part effectivement vers ce marché cible. Un cabinet est presque toujours distributeur ; il est parfois les deux à la fois, souvent sans l'avoir décidé.
L'article 10 du règlement délégué impose au distributeur des mesures et procédures — consignées par écrit — pour obtenir du concepteur toutes les informations appropriées sur les produits qu'il distribue, et pour les comprendre. Concrètement, cinq exigences en découlent :
L'article 12 ajoute la clause qui décide, en pratique, de la solidité d'un dossier : toutes les mesures pertinentes doivent être dûment consignées par écrit, conservées à des fins d'audit et mises à la disposition des autorités compétentes sur demande. Une procédure appliquée mais non écrite n'est pas démontrable.
L'article 3 du règlement est le piège classique des cabinets qui montent des schémas sur mesure. Un intermédiaire est considéré comme concepteur lorsqu'une analyse globale de son activité montre qu'il a un rôle décisionnel dans l'élaboration et la mise au point d'un produit — notamment s'il détermine de manière autonome les particularités essentielles et les principaux éléments du produit : couverture, prix, coûts, risque, marché cible.
Trois situations réelles y conduisent : un produit affinitaire monté avec un porteur de risque, où c'est le cabinet qui écrit les garanties ; une convention de délégation dans laquelle le cabinet arbitre la tarification ; un contrat en marque blanche vendu sous le nom du cabinet. Dans ces cas, le règlement prévoit que l'intermédiaire et l'entreprise d'assurance qui sont tous deux concepteurs signent un accord écrit précisant comment ils collaborent et quels sont leurs rôles respectifs dans le processus d'approbation du produit. C'est un sujet particulièrement sensible pour les courtiers grossistes, qui cumulent conception et animation d'un réseau de distributeurs — l'animation de ce réseau devient alors aussi un canal de diffusion des informations produit.
L'article 11 est court et rarement appliqué : le distributeur qui constate qu'un produit n'est pas conforme aux intérêts, objectifs et caractéristiques de son marché cible en informe rapidement le concepteur et adapte, le cas échéant, sa stratégie de distribution. Ce n'est pas un exercice théorique : le cabinet dispose déjà des quatre signaux qui le déclenchent.
| Signal | Où il se voit | Ce qu'il dit du produit |
|---|---|---|
| Réclamations répétées sur la même garantie | Registre des réclamations | Garantie mal comprise, ou promesse commerciale décalée du contrat |
| Refus de garantie en série sur un même motif | Suivi des sinistres | Exclusion mal identifiée à la vente, ou marché cible trop large |
| Résiliations et impayés dès la première échéance | Encaissement, tableau de portefeuille | Produit vendu à des clients pour qui il n'était pas conçu |
| Ventes hors marché cible assumées | Contrôle interne, dossiers de conseil | Écart à documenter et à signaler, pas à masquer |
Le registre des réclamations est la source la plus riche, à condition d'être tenu par motif et pas seulement par client : la méthode de tenue et les délais sont détaillés dans l'article sur le traitement des réclamations. Une fiche d'une page par produit et par an, envoyée au concepteur avec les chiffres du cabinet, suffit à matérialiser l'obligation.
Un cabinet de dix personnes n'a pas besoin d'un dispositif de compagnie. Il a besoin de cinq pièces à jour, rangées au même endroit.
Il ne faut pas confondre ce dispositif avec le devoir de conseil, qui reste une obligation dossier par dossier : la gouvernance produit regarde le produit et son marché, le conseil regarde le client et ses besoins. Les deux se rejoignent dans le recueil d'informations, dont l'ACPR a revu les bonnes pratiques dans sa recommandation 2024-R-03 du 21 novembre 2024, applicable depuis le 31 décembre 2025 et étendue à l'ensemble des produits d'assurance. La façon de formaliser ce conseil quand l'échange a lieu sur messagerie est traitée dans un guide dédié.
Une partie de la matière se trouve dans les outils du quotidien : un CRM WhatsApp comme ORIS horodate les conversations, classe les réponses aux campagnes, tient des segments par type de contrat et par ancienneté, fait remonter les clients à risque et exporte tout cela en CSV. Ce n'est pas un outil de conformité et rien n'y remplace les pièces décrites ci-dessus ; c'est, en revanche, une source de données datées pour la fiche de remontée annuelle et pour le contrôle marché cible.
Oui. Le règlement délégué ne prévoit pas de seuil d'effectif ni de chiffre d'affaires pour les distributeurs. Il prévoit en revanche une exigence de proportionnalité : les dispositifs doivent être adaptés à la complexité des produits et à la nature de l'activité. Cinq pièces tenues sérieusement valent mieux qu'un manuel de cinquante pages recopié.
La demander par écrit et conserver la demande. L'article 10 oblige le distributeur à mettre en place les mesures nécessaires pour obtenir ces informations : une demande datée et relancée démontre la mise en place du dispositif, là où l'absence de toute trace laisse penser que le sujet n'a jamais été traité.
Le texte n'interdit pas la vente au cas par cas : il demande que la stratégie de distribution soit cohérente avec le marché cible, que les écarts soient identifiés et que le concepteur soit informé quand un produit part manifestement vers un public pour lequel il n'a pas été conçu. Un écart isolé se documente ; un écart systématique se corrige.
Non, les deux se cumulent. La gouvernance produit se joue au niveau du catalogue et du marché cible, en amont de toute vente. Le devoir de conseil se joue dans chaque dossier, avec le recueil des exigences et besoins et la motivation du conseil donné.
Le règlement délégué s'applique directement en Belgique et au Luxembourg, sous le contrôle de la FSMA et du Commissariat aux assurances : les obligations du distributeur y sont identiques. La Suisse est hors champ de la DDA ; les exigences de gouvernance produit y viennent des conventions de collaboration signées avec les compagnies, pas du texte européen.
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